网点主任现场管理技巧.docxVIP

网点主任现场管理技巧 【课程目标】 掌握网点主任角色定位，提升网点主任的管理与领导意识 现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法 提升员工管理技能与激励员工的领导艺术 掌握银行网点现场5S管理 掌握银行网点现场服务管理 掌握银行网点现场营销管理 【课程大纲】 网点转型时期的网点主任的角色 我们要什么？ 企业要什么？ 一流现场的构成要素 现场管理者角色、职责与素质要求 网点主任现场管理必备的能力 网点主任现场管理需遵守的准则 讨论：银行网点为何要转型 西方商业银行网点的特征——新网点主义 银行网点的战略地位和全新定位 高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化 产品为中心VS 客户为中心 网点负责人对转型的不良状态 ? “等、靠、要”状态 ? “无从下手”状态 ? “剑走偏锋”状态 ? “舍本逐末”状态 转型中网点负责人承担的责任 ? 网点发展的市场定位 ? 客户发展的研究 ? 收入贡献度和经营效益的提高 ? 促进网点的绩效进步 转型期的服务管理 对服务的理解 何谓服务 服务的本质 新时期客户评价服务的要素 金融业服务新趋势 案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理 “峰-终理论”对网点服务管理的启示 抓关键感知而非全面感知 让关键客户满意而非全部客户满意 员工个人行为与银行行为的有机结合 案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析 当前服务管理的着眼