九州邮币卡交易中心客诉处理流程.docx.docxVIP

九州邮币卡交易中心客诉处理流程（修订）一、流程目的为了维护邮币卡市场的健康、稳健、持续发展，同时对于客户投诉能够起到有效的监管措施，有效保障投资人的合法利益，特制定本流程。二、流程图三、流程说明序号类别说明1客户投诉\2投诉渠道1、客户至经纪商处投诉2、客户至交易所投诉→严重投诉3接入渠道对于客户到交易所投诉的：1、400电话→沟通解决2、在线QQ→沟通解决3、现场到访→严重投诉4沟通解决接入渠道负责第一时间与客户沟通，消除客户抱怨，解决客户问题。5沟通结果1、客户认可→处理完成2、客户不认可→严重投诉6主导协调处理经纪商为所属客户投诉的处理主体，应公平公正及时处理客户投诉。对于处理过程中客户有投诉升级意向的，需由客户本人填写《客户诉情细节勘察表》，客户签字确认后由经纪商将扫描版发交易中心邮箱jzybk@备案。7交易中心根据投诉升级的“客户诉情细节勘察表”，监控催促经纪商处理进度与结果。四、风险控制1、对于客户的严重投诉经纪商应公平、公正、及时的进行处理，多渠道、多方面了解客户实际问题，不得抵触、拒绝、消极对待，否则交易中心将对其进行处罚；2、交易中心将对所有现场投诉及严重投诉的客户进行备案，投诉的客户数量将作为经纪商考核的参考；3、对于投诉数量达到一定比例的、给交易中心造成负面影响的、消极处理等情况，交易中心将对其进行包括但不限于降低佣金比例、限制发布官网活动、连续停牌、强制摘牌