VIP客户经理服务技能1.ppt

全脑练习：异议处理及销售 联通信号不好 最低消费门槛太高了 无线上网卡按流量计费，电信按时长，划不来。 终端太少了 我用不完套餐啊 手机是2G的，用不上流量啊 号码不好 好号码要预存这么多钱啊 我有无线上网设备，只想交80元，体验一下你们3G网的速度 你们手机上网太贵了 客户续签时可能会遇到的问题 1.合约到期你们联通不返话费了，我也不想用了。 2.本来就不太用上网，只是打电话，所以用不用无所谓。 3.原来的套餐是286元，现在自己掏这么多钱不合算，降到96就行了。 4.我觉得你们联通信号还是不太好，我不想用了。 5.最初办合约，是奔着iphone来的，现在用了两年，想换换别的了。 6.电信、移动也有赠机送费活动，我想看看它们的。 7.移动和电信也有iphone了，用用它们的也好。 8.每月流量都超，用的心惊胆战，总觉得你们计费有问题，实在不想用了。 9.我包的这个合约计划，用的时候才发现不太适合，两年内几次想更改都不行，干脆现在不用了。 课程五：VIP客户经理服务响应技能 引言： 响应服务是VIP客户服务中最常见的一种服务，包括接受客户咨询、处理客户投诉、解答客户疑问等。响应服务直接关系到我们解决客户问题的能力，同时也是客户对我们服务能力最为直接评价的一个环节。 响应服务是追求客户满意的过程 1.什么是客户满意度 2.客户满意度的构成 3.客户满意度的变化 4.提升满意度的原则 响应服务的特点 1. 响应服务是被动的标准化服务 不是所有客户都能获得服务感知 3. 响应服务难以超越客户的期望 4. 响应服务难以体现服务的价值 管理客户期望是客户满意的前提 1.哪些客户期望值需要管理 2.期望值对于满意度的影响 3.期望值的前置管理是关键 客户服务管理的价值和神圣使命 1.为服务产品的使用提供支撑保障 2.为服务产品的质量问题承担责任 3.为服务产品提供更多的附加价值 在响应服务中如何赢得客户的信赖与好感 第一时刻是客户服务感知的关键点 1.让客户感到尊重 2.让客户感到重视 3.让客户感到信任 VIP客户经理电话响应服务的基本流程 问候并表明身份—询问需要—分析需求—解决建议—询问其他需要—感谢告别 VIP客户经理电话响应服务的基本要点：聆听、开放式问题的提问、封闭式问题的总结与确认、表示理解并解读复述、解决建议、重点陈述操作要领。 案例 电话响应服务的基本流程与要点 如何通过解释赢得客户理解 怎样让客户感觉到我们的真心实意 1.真诚、热情、及时地接待 2.判断客户的情绪变化情况 3.及时地进行安抚稳定情绪 4.受理投诉开始阶段的忌讳 了解投诉事件的事实经过 确认投诉事件的真实原因 判断客户投诉问题的性质 准确判断客户投诉的事实真相 对属于我方责任的解释技巧 对属于对方责任的解释技巧 对无法满足的要求进行解释 通过合理的解释赢得谅解 解决问题的原则和要点：保持始终如一的态度、沟通中切忌引火上身、不被客户牵着鼻子走、管理好客户的期望值。 从客户角度出发说明解决方法的益处 从客户角度出发消除客户的顾虑担忧 强调不接受方案给客户所带来的影响 说服客户接受解决方案 搁置处理 换人处理 坚持原则 妥协让步 防止客户投诉升级 课程六：VIP客户经理增值业务销售技能 引言： 3G的数据业务丰富多彩，除了可以满足客户的传统语音需求外，还可以提供视频通话，以及满足客户商务、办公需求，娱乐需求、资讯需求、学习需求等。所以挖掘并引导客户使用我们的3G数据业务，适时地进行数据业务营销，也是维护VIP高端客户的重要任务。 数据业务特点：资费特点、业务特点、个性化特点、及时性特点 数据业务销售目的：增加客户黏性，一定以客户为出发点 数据业务特点与数据业务销售目的 开场白 达成协议 特征/优势/利益 探寻客户需求 销售／拜访 目标 销售技巧模型 分 析 诊 断 解 决 问 题 P 有效开场的要点 目标 介绍自我 说明来意 创造气氛 技巧 赞美式 事实式 问题式 援引式 道具式 关联式 观察 表情 衣着 态度 桌面 陈设 周边 开放式问题 谁？ 为什么？ 什么？ 什么时候？ 在哪里？ 怎么样？ 封闭式问题 可以吗? 会吗? 是吗? 能吗? 已经…了吗? 基本提问技巧 * eature dvantage enefit