房务部管理.doc

第四节 房务部管理 主题名称：银辉假日酒店房务部管理要求 一、房务部管理干部岗位职责 ㈠房务部主管 对本部门严格执行《银辉假日酒店员工守则》规定的“纲要”和“管理细则”（制度、程序及表格）， 以及执行酒店规定的本部门制度要求及管理流程负有不可推卸的责任。 对本部门实施“绩效经营、节约管理”的核心战略，贯彻“岗位问责、奖优罚差”的管理机制负有不可推 卸的责任。 对本部门培养严格、高效、勤奋、廉洁管理团队，协助副总经理完成企业及本部门的经营指标负有不可推卸责任。 对本部门员工进行职业道德教育、职业技能培训、礼仪礼貌及优质服务的督导负有不可推卸的责任。 制定并督导各分部工作日志的执行，定期总结工作实施情况。不断改进，提高服务质量。 坚持走动管理，督促、指导各分部员工严格遵守酒店及部门各项“管理细则”、按照岗位工作流程和服务标准实施服务。 负责抽查30%的空房，并协助做好客房的卫生工作 检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住客，加强与前台联系，处理客诉，提供优质服务。 根据酒店房务存在问题制定培训计划，定期培训员工，挖掘可造之才，重点培养，训练出一支勤奋、高效的服务团队。 加强与酒店各部门联系，配合前线部门完成经营指标。 加强酒店业同行之间的联系与交流，引进先进的操作管理方式，制定竞争策略。 因工作不负责任，失职或过失造成酒店经济损失的，需追究其管理责任或经济责任。 对完成上级领导安排的其他工作，完成本职工作负有不可推卸责任。 ㈡楼层领班 对本部门严格执行《银辉假日酒店员工守则》规定的“纲要”和“管理细则”（制度、程序及表格）， 以及执行酒店规定的本部门制度要求及管理流程负有不可推卸的责任。 贯彻执行楼层工作计划，是客房主管的助手。 对下属员工服务意识、服务技能、职业道德负有教育、培训责任。 加强与客人和前厅部的联系，及时反映客人意见或投诉，积极改善客房服务。 VIP接持时协助班组完成布置工作及要求，提前做好接待准备工作。 负责抽查30%的空房，并协助做好客房的卫生工作 坚持走动管理，加强现场督导，及时了解、发现、纠正客房服务中出现的问题。 坚持节约管理，严格控制客房布草等物料的报损，降低楼层的成本费用。 因工作不负责任，失职或过失造成酒店经济损失的，需追究其管理责任或经济责任。 对完成上级领导安排的其他工作，完成本职工作负有不可推卸责任。 二、房务部主要管理制度要求 ㈠房务部员工管理要求（形象规范） ⒈衣着——整齐、清洁、合体型； ⒉化妆——淡妆、大方得体； ⒊面容——温和、微笑、无倦容； ⒋头发——梳理整齐、统一发型； ⒌步伐——快捷、轻松、走步； ⒍动作——轻快、稳重、不重复； ⒎工作时不吃东西； ⒏不骂人、不与同事吵架。 ㈡房务部员工管理要求（精细服务） 最好的服务态度：主动——见客主动打招呼，面带自然微笑； 热情——对客充满热情，耐心倾听客人意见，细心回复客人问话； 周到——对客服务用心周到，令入住客人满意。 最优的服务技能：规范——符合酒店整摆规范的位置要求，客用品齐备，不遗留，认真完成房间的整理清洁； 干净——注意细微的卫生死角，保证客房整体清洁，符合星级酒店要求； 熟练——熟练房间整理操作规范程序，快速检查房间消费，报前台，确保无错漏。 ㈢楼层管理制度主要要求 ⒈客房早班管理 ⑴ 检查工作车的酒店用品配备是否齐全、本人仪容仪表是否达到酒店要求，符合要求才能上班。 ⑵ 及时细致做好与夜班的交接工作并在交班本上签名。 ⑶ 做好接到客人退房通知后的快速查房及报告查房情况给收银，并作好记录。 ⑷ 做好来客退房后的客房清洁工作及物品补充工作，并作好记录。清洁房间时如有特殊事项，需即时通知相关部门处理。 （5) 做好DND、DL未清洁房的统计工作，并通知主管跟进。 (6)做好布草的整理、点数工作并在工作本上签名记录。 (7) 做好下班前的卫生工作（清理垃圾，在各楼梯口喷杀虫药）。 (8) 做好与中班接班人的交接班，填写交班薄，经领班确认无误后签名，带齐房态表、工作表、对讲机回办 公室签退。 ⒉客房中班管理 ⑴ 检查工作车的酒店用品是否配备齐全、本人仪容仪表是否达到酒店要求，符合要求才能上班。 ⑵ 及时细致做好与早班的交接工作并在交班本上签名。 (3) 做好接到客人退房通知后的快速查房及报告查房情况给收银、办公室，并作好记录。 (4) 做好来客退房后的客房清洁及物品补给工