客户服务中沟通方法.ppt

客户服务中的沟通技巧 主讲 姜莹 QQ 1522036222 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问的技巧 四、掌握有效沟通的语言 五、身体语言的运用 一、客户沟通的基础知识 （一） 沟通的概念 沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。 有些时候，虽然看起来他们在沟通，单实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。 （二）沟通的作用 1、对个体的作用 a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意 b 可以加强和肯定自我 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。 2、对组织的作用 a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂 b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径 c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈 （四）客户沟通的基本方式 1、口头沟通 口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。 2、书面沟通 书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。 企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。 企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。 包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。 3、网络沟通 网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。 主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻 4、图标、视听、影像沟通 又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果 5、非语言沟通 包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。 二、倾听技巧 聽 沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解客户的需求，也就是带同情心的听，只有这样才能赢得客户的信任，进而达成销售成交的目的。 （一）理解倾听 1、听对方想说的话 2、听对方想说但没有说出来的话 3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的话 （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报） （二）倾听的作用 1、体现对客户的尊重与关心 通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。 2、获得相关信息 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息充分、准确。 3、解决客户问题，提高客户满意度 在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，针对性的寻找解决的办法。 （三）倾听的技巧 1、既要听事实又要听情感 2、永远不要有意打断客户 3、适时发问，帮助客户理清头绪 4、清楚地听出对方的谈话重点 5、适时地表达自己的意见 6、肯定对方的谈话价值 7、配合表情和恰当的肢体语言 8、保持微笑 9、避免虚假的反应 （四）如何成为好的聆听者 1、不要忙着说话，听 2、不要急着下结论 3、注意“言外之意” 4、提出问题 5、避免外界干扰 6、保持心胸开阔 7、利用你的智慧 8、做出反应 9、引导和鼓励客户开口说话 10、改变不良倾听习惯 三、提问的技巧 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的要求