顾客服务训练课程.ppt

顾客服务训练课程 优质服务标准 优质服务标准的两大范围 优质顾客服务 专业营业员须具备的条件 保持个人与卖场的形象 成功顾客服务之道 分析顾客的购物动机 步骤三 处理顾客异议 帮助顾客购买  经过介绍货品、示范、处理异议等步聚后，某些顾客仍会出现犹疑不决的情况，而营业员容易犯下述错误 步骤四 连锁销售 步骤五 道别 步骤六 销售后服务 处理电话技巧 处理顾客投诉 何谓内部顾客 与熟客打招呼 基本打招呼要素 与熟客打招呼 正在工作时，与顾客打招呼 打招呼---顾客需要帮忙时 打招呼---顾客对货品有兴趣时 打招呼---与多位顾客打招呼 在特殊节日与顾客打招呼 打招呼---当天气转变时 在接听电话时与另一位顾客打招呼 打招呼---在非自己负责范围时 货品介绍---找出顾客需要 顾客表示所欲购买货品乃作送礼用 熟客正在选购曾购买的货品系列 展示货品的优点 示范/试穿 顾客的上衣需要修改 连锁销售 连锁销售 顾客决定购买某货品 道别---顾客已购物 顾客没有购物 提醒顾客促销活动 销售后服务 销售后服务---顾客要求换货 顾客要求退货 顾客要求送货 顾客要求修理 基本接听电话语句 基本打电话语句 接听电话时，有顾客要求帮忙 留口讯 处理顾客投诉---顾客不满意货品质量 顾客不满意公司服务 顾客不满意货品的价格 内部顾客服务 将日常待客之道伸展到公司的其他部门、科组及所有同事，此为内部顾客服务。同事和部门之间以礼相待，令各同事之间经常保持融洽气氛。 那些部门/同事是你的内部顾客？ 你如何能够改善对他们的服务？ 服务标准 动作：---眼神接触 ---微笑、点头 ---双手自然摆放前或后 ---距离可较接近 ---声线热诚 言语：---“您早，李先生。” ---“您好，黄小姐。” 服务标准 动作：---眼神接触 ---微笑、点头 ---双手自然地摆放前或后 ---距离适中(约两米) ---声线温和、亲切 言语：---“您好，请随便参观”。 服务标准 动作：---眼神接触 ---微笑、点头 ---双手自然摆放前或后 ---距离可较接近 ---声线热诚 言语：---“您好，李先生。” ---“您好，黄小姐。” ---“上一次您选了一件礼物给您的朋友，他喜欢吗？” ---“今天喜欢看点什么，让我给您介绍。” ---“黄小姐，今天刚刚到了一些新款式的裙子，可配衬您在上 个月买的上衣，有没有兴趣看一看？” 服务标准 动作：---无论在任何情况下都要做到“以客为尊” ---马上放下手上的工作(包括整理货架，处理文件等)，抬头向顾客微笑、点头 言语：---“您好，请随便参观。” 服务标准 动作：---当留意到顾客东张西望时应主动上前 ---眼神接触 ---微笑、点头 ---双手自然摆放在前或后 ---距离适中(约两米) ---声线适中 ---切勿过于催迫，令顾客不安 言语：---“您好，先生。” ---“您早，小姐。” ---“有什么可以帮忙吗？” 服务标准 动作：---当留意到顾客对某些货品有兴趣时，应主动上前介绍 ---声线热诚 ---距离适中(约两米) ---眼神接触 ---切勿过于催迫，令顾客不安 言语：---“您好，先生。” ---“您早，小姐。” ---“这个是今年最新的款式。” 服务标准 动作：---以基本打招呼方法，向每一位顾客打招呼 ---如有多于一位顾客出现工作范围，应向他们点头、微笑 ---如有其他同事在场，应示意他们上前协助 ---如无其他同事帮忙，可向第一位顾客道歉，稍作离开去帮助其他顾客 言语：---“对