现代服务业管理知识点概要.doc

1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 管理是为人服务的 3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 现代服务业企业总体战略分析 （一）一体化战略（整合战略） 1、纵向一体化（利用优势使业务向深度和广度发展） 前向一体化（产品再加工或建立自己的销售组织）和后向一体化（加强与供应商的联合或建立自己的供应基地） 实施纵向一体化有助于实现外部成本内部化，有助于对供应或销售的控制。 2、横向一体化（目的是扩大企业规模，降低生产成本。如东方航空公司、如家、7天的一体化扩张） （二）多元化战略 1、多元化战略的类型 相关多元化和不相关多元化 2、多元化经营的优势 （1）有利于分散风险 （2）有利于获得更多利润 （3）有利于获得范围经济（企业可以多领域获得利润，范围经济主要得益于技术上的匹配性、管理的共通性、运用和营销上的共享性） （4）有利于增强竞争力（通过其他领域来支持某一领域的低价竞争等） （5）有利于扩大企业影响力 3、多元化经营的劣势 （1）增加管理难度 （2）分散企业资源 4、多元化经营应注意的问题 （1）可行性 （2）主营与其它业务之间的关系 （3）从相关多元化开始 （4）注意多元化的管理（事业部制） （三）、集团化战略 1、集团化的模式 （1）政府推动型（如首旅集团） （2）市场推动型（如北京凯来集团） （3）混合推动型 2、集团化发展的路径 （1）并购（兼并和收购） （2）特许经营（7天） （3）管理合同（在酒店业广泛使用） （4）战略联盟 三、现代服务业企业竞争战略分析 1、成本领先战略： （由于很多现代服务业产品的替代性）以低于对手的价格提高标准化的产品。在消费者的认知中，该产品的品质必须是同其竞争对手的产品相同或等值。 （1）优势：获得价格优势、获取更高利润、形成进入障碍、降低经营风险 （2）劣势：通过价格降低获得的优势比差异化获得的优势要低，且顾客价格偏好发生改变