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2009 上海通用汽车别克品牌销售运作标准 3.0  上海通用汽车 别克品牌 销售运作标准 （3.0 版）   1 2009 上海通用汽车别克品牌销售运作标准 3.0  目 录 前言…………………………………………………………………………………………………3 第一部分： 一、 品牌精神………………………………………………………………………………………5 二、 组织机构及关键岗位职责……………………………………………………………………6 三、 展厅设施标准………………………………………………………………………………..19 四、 展厅销售流程标准 附DSM 指标填写规范……………………………………………….32 五、 附录一 管理表格……………………………………………………………………………62 附录二 英文缩写说明………………………………………………………………………76 六、 上海安吉星辅助整车销售流程标准………………………………………………………..77 第二部分： 一、财务管理……………………………………………………………………………………..90 二、市场执行规范………………………………………………………………………………..98   2 2009 上海通用汽车别克品牌销售运作标准 3.0  前 言 从 1999 年 SGM 第一版运作标准出台到现在的第三版，已经经历了 10 年，这 10 年中 汽车行业发生了巨大的变化，无论是经销商的服务水平还是客户的期望值都在不断地发生变 化。在这些变化中，我们需要找到一些“定律”来进一步指导我们前进的方向。这个“定律”就 是正在变化的客户期望。DOS3.0 正是在这样一个变化的背景中诞生的。 DOS 对于厂家而言是一个标准，而对于经销商来说则是服务于客户的“行为准则”，这 个准则是基于 SGM 的品牌形象而诞生的。目的是为了让经销商在服务于客户时能精确地传 递别克品牌的形象，使客户在购买别克品牌中得到愉悦的感受和体验，能够在买车和维修服 务当中体验到别克品牌所带来的利益。 众所周知，客户满意度是客户衡量在经销商的购买服务经历是否满意的指标。它是建立 在经销商的服务水平和客户的期望值基础上的一个动态的过程。客户满意是客户心中的服务 期望与在经销商能感受到的服务相比较的一个结果。因此想要提高客户满意度，就必须在了 解和理解客户的服务期望基础上，进一步地改善自己的服务水平。而经销商的服务水平的提 升一定是客户能感知到的。怎样能让客户感知到经销商的服务水平呢？这就要依赖于我们常 说的 MOT （Moment Of Truth ：真实一刻）。“真实一刻”是给客户的一种愉悦的印象，这个“ 印 象”可以小到一个使客户愉悦的动作，也可以大到使客户满意的一项措施，一项制度等等。“真 实一刻”通常不需要花费很大的成本，它的实现完全取决于经销商的执行人员，这些执行人 员不仅限于销售顾问，他们可以是销售前台，也可以是后台的财务人员，甚至是一个清洁工。 所有的 MOT 汇集起来就是我们 DOS 中需要执行的标准，这些标准的执行结果