服务中心培训教案七十五.docVIP

服务中心培训教案(七十五) 一、引起兴趣 二、培训内容：贴身管家服务程序30.7—30.11条款 三、培训重要性： 为客人提供规范、及时的服务。 四、程序及要点： 1、会客服务程序。 1、1访客来临时，VIP客人在房内。 1、1.1当访客来临时，贴身管家首先应礼貌地询问访客姓名、有无与客人预约，并及时通知VIP客人随从人员，办理访客登记手续。 1、1.2经客人同意后，方能将住客房号告知访客或带访客去住客房间，不得未经住客同意，随意将VIP客人的房号、姓名告之来访者。 1、1.3征得VIP客人同意后，引领来访客人至住客房门前，敲门通报，待VIP客人引访客进入房间后离开。 1、1.4若住客拒绝见访客，应礼貌地表达住客之意，委婉地告知访客或请其留言。若访客无理纠缠，立刻通知保安部，以切实保障VIP客人安全。 1、2访客来临时，VIP客人不在房内。 1、2.1询问有无预约，查看有无VIP客人留言或留条，若有，核对留言单上有关事项，确认后按客人留言处理，如VIP客人外出，交待来访客人可在其房内等候，贴身管家应按客人吩咐做；若无留言，则请客人到大厅等候，当客人返回时，通知VIP客人随从人员。为了住店客人的安全，贴身管家不得私自为访客开门。 1、2.2若访客不愿或来不及等候住客回来，可请其留言，并填写留言单，待VIP客人随从回房时转交。若在房内等候的访客要走且要带走房内物品，贴身管家应及时上前询问，并视情况处理，做好记录。 1、2.3VIP客人不在，访客带有住客房间钥匙并要进入客人的房间取 物品，贴身管家应礼貌地了解访客对住客资料的掌握程度，如VIP客人姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等；办理访客登记手续；然后陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；住客回店后，及时向住客说明。若要取走客人贵重物品，尚须出示VIP客人的授权书，否则，予以婉言拒绝。 1、2.4VIP客人不在，如果访客带有VIP客人签名的便条但无房间 钥匙要进入客房取物品时。贴身管家应及时与VIP客人随从或公关部店内联系人联系，核对无误后，办理访客登记手续；陪同访客到客房取便条上所标明的物品，并做好记录；待VIP客人回店后向其说明。 1、3茶水服务程序。 在访客进房后五分钟内完成，并视情况及时续水。如果来访者人数较多，应增加座椅。还应主动询问客人有无其他要求，并尽力帮助解决。服务程序同《茶水、小毛巾服务程序》。 1、4送别访客程序 (1)访客离开时应微笑相送，对无VIP客人相送的访客要特别留意。 (2)征得VIP客人同意及时撤出茶具、加椅等，并收拾整理住客房间，使之保持整洁状态。 2、小酒吧服务程序 2、1客房小酒吧配备 2、1.1将不少于8种的软饮料放于小冰箱中（其中包括啤酒）。吧台上通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用具。烈性酒品种不少于2种，葡萄酒不少于2种，即食小食品不少于2种。配套用具包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等。还要在吧台显眼处放置《客房小酒吧账单》。 2、1.2VIP客人入住，贴身管家应适时在介绍客房设备设施、服务项目时，恰当地向客人介绍客房小酒吧服务内容，所配酒水饮料品种，便于客人消费。 2、2酒水检查 2、2.1VIP客人结账时的检查。客房服务员接到客人结账的通知后，应及时进房查核小酒吧，但应注意不影响客人。并在值班室拨电话，将该房客人饮用的饮料品种及数量及时通知前台收款处。 2、2.2VIP客人住店期间的检查 2、2.2.1贴身管家每天清扫整理客房和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮用的饮料品种、数量记录在《贴身管家工作日报表》上。 2、2.2.2服务员查看客人有无填写酒水账单，若无，将客人饮用的酒水数量填写在《客房小酒吧账单》上。 2、2.2.3及时请VIP客人随从签字确认。 2、2.2.4客人签字后的账单即为有效账单，一式四份，客人留一份，交前厅收款一份，管家中心自留一份，交夜审一份。或者将客人的一联一起送至前厅收款处，结账时请客人签字确认。 2、3酒水补充 2、3.1VIP客房小酒吧的酒水食品由贴身管家每天根据检查随时予以补充 2、3.1.1根据客房小酒吧规定的酒水项目在工作车上准备好酒水和酒吧账单。 2、3.1.2贴身管家进房服务并整理小冰箱和吧台时，点清各品种酒水食品的数量，与标准配额比较，欠缺的数量即是客人饮用的酒水食品数量和需补足的数量。 2、3.1.3根据酒吧账单上客人所饮用的数量将酒水食品补足到标准配额。 2、3.1.4新补充进客房的酒水食品要求洁净、卫生、包装完好且在保质期内。 3、即时房间整理服务程序 3、1 VIP客人住店期间，贴身管家应按照《住房清扫程序》为客人清洁房间。11：30AM前完成一次。如果客人中午回房间午休，应在4：00PM前完成一次。在6：00PM根据《开住