浦发银行创佳绩金融服务结奇葩.docVIP

浦发银行创佳绩金融服务结奇葩 ?　　新年伊始,浦发银行刚刚发布经营业绩快报佳绩,又传来好消息———该行在“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活动中脱颖而出,浦发银行天津分行浦诚支行、太原分行营业部、上海分行第一营业部、杭州分行营业部、南昌分行营业部、长沙分行营业部6家网点被评为“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,获选网点数在股份制银行中位列第二；该行呼和浩特分行营业部荣获“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动创建鼓励奖”，成为全国十家获此奖项的网点之一；浦发银行还荣获“2009年度中国银行业文明规 范服务百佳示范单位评选活动突出贡献奖”，骄人的成绩充分显示了该行金融服务水平的领跑地位。　　此次活动是由中国银行业协会主办、全国各会员银行参与的全国性精神文明创 建活动。评选活动自2009年7月正式启动，2008年度获得“千佳示范单位”称号的9 96家网点作为活动侯选单位，围绕改善网点布局、提升窗口服务、优化业务规程、规范服务行为，完善制度保障、塑造服务形象六个方面展开。　　浦发银行以“新思维?心服务”为引领,以客户为中心，用服务树品牌，不断 完善和丰富窗口服务的内涵,从而为客户谋福祉，也打造了自身的品牌特色,树立了良好的社会形象。　　坚持以人为本，积极落实文明规范服务浦发银行高度重视服务工作,把网点服务作为市场拓展和银行形象展示的重要阵地和窗口。由总行行长亲自挂帅组成总行服务领导工作小组，并下设办公室组织推动全行的服务管理工作。同时在各分行也建立了相应的服务组织架构，形成了多层次、多维度的服务管控体系和信息沟通平台，使营业网点能及时解决和整顿日常服务中的各种问题。浦发银行认真分析、总结了相关基层网点获评百佳的原因，具体如下：　　首先，领先基于严密的制度体系。获奖网点基本坚持晨会、夕会和班会制度，建立了运营条线“十项全能”管理考核体系，落实了服务责任制，对服务满意率跟踪监测。建立了阶梯式内控架构，通过事前、事中、事后三道防线，完善监督机制，不断完善各类安全保卫、消防处置和投诉管理的预案，坚持“第一责任人”制度，明确职能部门、操作流程、资源配置和信息畅通，把管理做到了工作的每一个角落。立章建制，坚持以制度管人，以制度保落实。各分支行还定期举行最佳服务标 兵的评选和优质文明服务交流会，营造人人争做优质文明服务员工的氛围。其次，优秀源于过硬的素质。全面开展素质教育，是提升综合服务能力的有效保障。浦发银行坚持以人为本，着重培养“浦发人”价值认同和归属感，唤起员工的使命感和责任心。高度重视员工职业素养和气质修养的提升，将柜面服务全程刻录下来逐一点评，有效培养和历练了服务窗口队伍。如上海分行第一营业部积极鼓励员工参加中银协、市同业公会等机构组织的各类银行从业人员、金融理财师资格认证考试，组织了《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等相关知识的学习考试和预案演练。正是坚实的业务基础，为他们向客户提供优质金融服务打下了良好的基础。　　恪守服务规范，提供优质高效金融服务浦发银行多年积极探索、创新了一整套科学完善的服务体系和服务规范，为提升银行服务形象打下扎实基础。一是坚持开门迎宾的服务特色。如上海分行第一营 业部每天早晨9点整，所有的临柜人员起立，在温馨的迎宾曲中用微笑迎接第一批进入营业大厅的客户。太原分行营业部细化每一个岗位的服务规范和服务流程，统一规范员工行为，每日对员工上岗前的仪容、仪表、服务用语、服务礼仪进行晨训 ，使规范的服务礼仪成为职业习惯。二是实施6S管理制度。浦发银行经过2年多来 的探索和推进，现已全面实现6S标准化管理，力求各网点窗口做到“物品摆放俱定位，客户视线更舒适；凭证摆放合规律,办理业务快亦准；营业区域分类型，环境设置个性化”。许多网点依据客户需求，合理规划营业厅布局，特别设立出各类专 项功能区，如：自助银行服务区、现金业务区、理财业务区、客户等候区等，让广大客户体验到了现代、便捷、优质的金融服务，营造宾至如归的似家感受。通过6S 管理，由小及大，由表及里，由浅入深，各营业网点在业务总量、单笔效率、客户满意率、业务准确率等各方面取得显着提升。三是强化大堂经理职能管理。许多网点配备专业知识丰富、能够提供双语服务的员工作为大堂经理，他们提供的“一站式分流”实现了引导区、等候区、业务区、自助银行区的无缝衔接，外籍客户也得到了从进入营业大厅到业务办理完毕的全程双语服务。　　创新服务管理，管理模式融入文明服务浦发银行积极创新服务管理模式，用“心”关怀客户，不断创新服务的内涵。　　上海分行第一营业部通过全员参与，集思广益，多项创新服务项目进一步提升了服务能级，其所在大楼为上海市着名的历史建筑，难以开辟无障碍通道，就在大门口设置“无