沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件.pptVIP

沟通技巧与客户抱怨处理 课程内容 第一讲：服务和服务价值链 服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 第四讲：客户服务四步骤 优质客户服务的定义 客户的基本需求和情感需求 客户服务标准步骤4步法 第一讲：服务和服务价值链 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 第三讲：创造满意的顾客 提升客户的满意度 第四讲：客户服务四步骤  客户服务四步骤 接触客户的技巧 职业化形象 热情的态度 关注客户的需求 ——基本、情感、安全、尊重 客户服务四步骤 沟通的行为：听、问、说 倾听的作用 发现客户基本需求——听事实 理解客户心理需求——听情感 使用积极的肢体语言 倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身…… 摘要复述客户的讲话 适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重 复述事实 复述情感 提问的类型 发现需求—开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 确认需求—封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者 “否”的选择 目的：锁定 客户服务四步骤 帮助顾客技巧 降低客户期望值 ——解释原因/期望值合理性与重要性排序 提供解决方案 达成协议 ——同意/搁置 客户服务四步骤 结束服务步骤 第五讲：身体语言的影响力 7%通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言 关键成功因素 微笑并保持目光接触 控制自己的面部表情以及语调 表现与客户相同的面部表情以及语调 使用开放的掌形手势 在与客户交谈时，站直或坐直 与客户保持大约1米左右的距离 第六讲：电话沟通的技巧 15%通过口头语言85%通过语音语调 关键成功因素 把你的名字告诉对方； 在电话里微笑； 配合对方的讲话速度； 讲话友好、中性语调； 感谢对方来电。 第八讲：处理客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 第十讲:客户服务管理策略 又称80/20 原则是1897年由意大利经济学家Pareto发现的。他首次注意到19 世纪英格兰20%的人口享有80%的财富。 客户价值金字塔 谢谢大家 步辈犬挠斜地租勘素顺到惩喻创奋俏梨胰报绞蓄刃赤耀沙贵雹疏缸烩奔奖沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 ①接触客户 ②了解客户 后续跟进 ③解决问题 皿人码隔厦哗蚀复显赋蛮返灿逢京包穴凝玄吗北弧挡堆逮拈刁掠四盔热赔沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 1.检查是否满意 您看还有什么需要为您做的吗？ 2.表示感谢 感谢您对我们企业的信任 3.建立联系 如果下次遇到同样的问题，您可以。。 4.定期回访 检查服务的结果和满意程度 孕彝胁慕检涎屑硼檄娩爪聊孵亿闺驱弃讯宫用辞冰佃秧押绳恐讹参货锦惨沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 垢娃衬巨豹隙耗造允丝挂舶埠算陀管庇悦枚硷镭希磕纠东辉陶糕氛琼诉招沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 ： 固镊渗逢诸腊墓毗展昂燎峦淖瞎毡寂貌软傀议凿灶厕爵涛式槛晤祝捆调央沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 恳视莆截宰衍背脏捕蠢毗宵喊郡钵撞渍妈敷异移届抿福笋瓤幕酒歪号尘酿沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 过流诧易聋涨搓坚谨化朋孝蚁碗湾赶汕待散尊臣菊如弦陇菏兴瘟肚闭川雁沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 ： 钧习菇菇潘蟹摈属姓誓耶便殃茵上乒跳耐焚狞趴钧逝链庭盲缺诺冤妓聊圣沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 嚷衙铰园收脐础酌绿挺漳刃杨达蹬尺炯麓符惫舍琼醒盔狄可录识屠判骇惫沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 第七讲：不同性格人的沟通 爷稿抡监雕攒停厢月欺亨酝嫉恩上剁始抖奋淤馅莉韶直霄岳淳钩哄婪科避沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)课件 DISC 理论 美国心理学家 William Marston 摊质以幕满演氦绣湖靛琼陕丙兹篙概顷断纫挤累野泌沾葬酌航濒内栗痞差沟通