前台服务管理工作规范.pptVIP

培训管理部编制 前台服务管理工作规范 ——培训管理部编制 课程内容 前台服务管理工作规范职责 各项接待流程（来电、来访） 工作处理程序 检查、回访及信息归档 前台值班工作交接 标准文明服务用语汇总 前台服务管理工作规范职责 各物业分公司监察管理部负责前台服务工作的检查和监督； 物业服务中心和客服部负责人负责前台服务工作的管理； 前台客服助理负责前台业户服务工作的执行。 各项接待流程（来电、来访） 来电接待程序 物业服务中心保证公示的服务热线电话24小时畅通，并具备24小时录音功能。 前台客服助理在电话铃响三声之内必须接听电话，语音亲切，吐词清楚，并用标准服务用语：“您好，金碧物业！工号×××为您服务！”，同时做好记录准备。 前台客服助理在《前台值班登记表》上逐一记录业户诉求的内容。通话结束时请顾客留下联系电话、地址、联系人，并对顾客提出的建议或意见表示感谢，对顾客的投诉表示歉意。 如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 来访接待程序 业户来访时，客服助理应采用迎立式服务标准。当业户距离前台约3米时，前台客服助理应起立并微笑；当业户距离1米时，请立即使用标准服务用语：您好！请问有什么需要帮助的？向业户问好。 认真聆听，明确业户姓名、住处和来访目的，并作好相应记录。 根据业户要求即时联系相关部门处理，并跟进处理结果以第一时间反馈业户。 不能处理的事项即时报责任部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，把处理情况记录在《前台值班登记表》。 业户办完事情后，留下其联系方式，并起立微笑送行 工作处理程序 咨询、求助处理 建议处理 投诉处理 对业户的投诉,前台客服助理填写《物业服务中心工作单》并转相关部门处理，处理完毕后返回前台回访，回访后交客服部负责人审核并归档。 对于首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员须上报客服主管，同时填写《投诉处理档案卡》作为《物业服务中心工作单》的附件报归属部门负责人批示。归属部门接到《投诉处理档案卡》后须在每日17：00前向客服前台回复投诉处理进度。 处理完毕并经归属部门负责人审核后及时将《物业服务中心工作单》及《投诉处理档案卡》送至前台。客服部负责安排当天进行回访。回访完毕，经客服部负责人及客服中心负责人审核后归档。 户内维修（未过维保期） 接到业户的户内报修且未过维保期的，前台客服助理1分钟内在《前台值班登记表》上登记，并在3分钟内向工程维修部发出《维修调度单》。 维修人员5分钟内到达维修现场，并严格按照《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》及维保修操作流程执行。 户内有偿维修 属于户内有偿维修服务的，前台1分钟登记台账并向工程维修部发出《物业服务中心工作单》。 维修人员5分钟内到达维修现场，在现场确认维修事项后详细填写《物业服务中心工作单》上的相关内容，在向业主说明收费标准，并征得业主同意后开始维修。 维修结束后，工程维修人员请业户在《物业服务中心工作单》的相应位置签名。返回前台后，客服助理要进行电话回访。回访主要询问服务人员的服务态度、技术能力等，重点核实收取的现金金额是否与维修人员上交的金额一致。 公共维修 属于公共设施报修的，客服前台填写《物业服务中心工作单》派发至工程维修部进行维修。 维修人员凭《物业服务中心工作单》前往仓库领取材料，做好相关登记和签收手续后前往现场进行维修。 维修结束后返回至前台，客服助理安排人员进行现场核实验收。涉及业户报修的，须做好相关回访工作。 检查、回访及信息归档 前台客服助理负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的《物业服务中心工作单》、《投诉处理档案卡》、《维修调度单》要通过录音电话进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，通知物业助理上门回访。投诉与室内报修的回访率必须达到100%。 前台客服助理须准确填写《物业服务中心工作单》、《投诉处理档案卡》及《维修调度单》，工程维修人员须准确填写《物业服务中心工作单》中有偿维修服务部分的内容，上述工作单载明事项全部完成后，在《前台值班登记表》上填写处理结果，联同存根及台账一并交由客服中心负责人签名后归档。 物业服务中心及客服部负责人每天对《前台值班登记表》进行检查、审核，对未处理事项给予指示，并签字确认。 前台值班工作交接 前台值班客服助理在交接班时，必须将本班未处理完毕的事项清楚记录在交接本，并提醒接班同事继续跟进； 如当天不能处理完成的投诉或维修工作，客服前台每日下班前30分钟与相关职责部门负责人沟通，并详细记录当日上述工作单事项的完成情况，由前台客服助理继续跟进。 标准文明服务用语汇总 接听电话 拨打电话 道别类 道歉类 答谢类 接听电话流程 “您好，金碧物业，工号003为您服务！” “您还需要其它帮助吗？” “请不要着急，您慢慢说！”