汽车售后服务小小企业经营与的的管理演示演示课件.pptVIP

3．汽车售后服务企业的全面质量管理 全面质量管理TQM是组织全员参与为基础的质量管理形式，其核心思想是企业的一切活动围绕着质量来进行。 采用多样的管理方法 尊重客观事实，依靠数据说话 遵循PDCA循环的工作程序 应用科技学术成果 全员参加维修全面质量管理 全企业的实施质量管理 全面质量管理范围 三、实施汽车维修质量管理 首先抓好全员的质量教育工作 要实现全员维修质量管理 1．一次修复的判定 影响一次修复的因素通常分为四个方面：诊断维修技术、客户沟通、流程管控和配件供应。如一汽丰田汽车公司按照“从客户角度出发，多因素综合判断”的原则，提出了“一次修复”的判定方法。 按图中所示顺序对客户进行提问，只有当三个答案全部为“是”的时候，此案例才判定为“一次修复”；任何一问题的答案为“否”，即结束该案件的调查，并将其视为“非一次修复”。对某些企业调查后发现，大部分汽车售后服务企业的一次性修复率很难达到95%，企业面临的客户不满、返修、投诉等非一次修复的压力非常明显。 四、一次修复 Q1：是否一次就修好 Q2：是否在承诺的时间内交车 Q3：承诺的时间是否合理 一次修复 非一次 修 复 是 是 是 否 否 否 2．一次修复的改善 每个汽车售后服务企业都有各自的具体情况，其一次修复的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” 循环的工作程序，一次修复改善流