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天府逸家销售案场客户流线服务礼仪及服务流程
前 言 一、岗位形象展示(1) 一、岗位形象展示(2) 二、客户流线 1、仪容仪表规范——仪容仪表总体要求 仪容仪表规范——秩序维护岗 仪容仪表规范——环境维护岗 仪容仪表规范——客户接待岗 2、案场服务接待岗作业行为规范——言语规范 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 微笑 迎接客人微笑 用你的目光、微笑把客人迎进来,在客人离你有三米远的距离,你就应该主动向客人微笑,当客人走近你时,主动行客人问候:“你好,先生/女士!,你好,欢迎光临. 送别客户的微笑 客人离开时,工作人员应主动微笑送别客人,并说送别语谢谢光临,请慢走 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 坐姿 入坐要轻而稳 面带微笑,双目平视 双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上 立腰、挺胸,上体自然挺直 双膝自然并拢,双腿自然正放或侧放 至少坐满椅子的2/3 起立时,右脚向后收半步而后起立 谈话时可侧坐,此时上体与腿同时转一侧 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 蹲姿 如你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿 方法:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后跟提起,脚掌着地,臀部向下 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 路遇客人 与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢; 接待客户时,行30度鞠躬礼。用目光注视对方,应自然、稳重、柔和,而不能死盯住对方某部位,或不停地在对方身上上下打量,注视区间的范围是以两眼上线,以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。 禁忌:当遇到客户或公司同事或领导时,忌面无表情,自行走过 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 对讲机使用 语言要简练,清晰,易懂, 呼叫:“××(岗),××(岗),我是××(岗),收到请回答!” 应答要明朗,“××(岗)收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”、 通话结束,须互道“完毕!” 忌:语言啰嗦,口齿不清,不知所云; 在对讲机中互通与工作无关的其它信息 在对讲机中聊天,说与工作无关的事情。 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 案场服务接待服务标准——车场岗 职责: 1、形象展示 2、迎送进出客户 3、车辆检查登记 岗位配置标准: 1、雨伞(伞筒) 2、遮阳伞 3、防暴盾牌 案场服务接待服务标准——车场岗 服务标准: 1、站立于车场入口适当位置,着工服,戴白色手套,保持仪表整洁, 军姿站立,精神饱满,面带微笑; 2、当宾客走近2-3米范围内时,必须立正,敬军礼,并主动以微笑和问好:“欢迎参观天府逸家“,直至宾客走出视线后礼毕,恢复军姿站立。如客户从岗位侧面走过应转体45度行礼。 3、宾客到达现场后,使用正规交通手势指挥客户将车辆停至指定车位,当客户车辆停放好后,为客户开启车门并护顶,客户下车后为客户关好车门,敬军礼:“您好,欢迎参观天府逸家。”目视客户离开视线内,礼毕。(如车内有女宾,岗位人员应为女宾开启车门并护顶)并用对讲机呼叫大厅吧台岗:“107岗,有宾客到访,请接待!” 4、宾客离开时,为客户做好离开时车辆交通指引,敬军礼,客户离开后礼毕。 案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势 示意车辆靠边停车手势,再直行手势前提下,右目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。 案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势 左(右)转弯,身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。 案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势 案场服务接待服务标准——礼宾岗 职责 迎接客户到来 迎送客户并致辞 岗位配置 雨伞(雨伞筒) 礼宾栏 遮阳伞 案场服务接待服务标准——礼宾岗 服务标准与要求: 站立于门口两侧适当位置,着工服,戴白色手套,保持仪表整洁,站姿端正,精神饱满,面带微笑; 1、 当宾客走近销售大厅2-3米范围内时,敬军礼,并主动以微笑和问好:“您好,欢迎参观天府逸家!” 2、当宾客离开销售大厅时,靠近销售大厅大门2-3米范围内时,敬军礼,并主动以微笑和问好“谢谢参观,请慢走” 3、遇到阴雨天气时,主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架; 4、客人咨询问题时,耐心倾听,及时作出反映和回答,指引方向或联系相关人员,不直接拒绝客户,不说“不知道”等模糊的话; 案场服务接待服务标准——观光车岗 案场服务接待服务标准——观光车岗 岗位要求: 1 、驾驶员须持有C牌以上的驾驶执照; 2 、驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,戴白色手
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