天府逸家销售案场客户流线服务礼仪及服务流程.pptVIP

前 言 一、岗位形象展示（1） 一、岗位形象展示（2） 二、客户流线 1、仪容仪表规范——仪容仪表总体要求 仪容仪表规范——秩序维护岗 仪容仪表规范——环境维护岗 仪容仪表规范——客户接待岗 2、案场服务接待岗作业行为规范——言语规范 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 微笑 迎接客人微笑 用你的目光、微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离，你就应该主动向客人微笑，当客人走近你时，主动行客人问候：“你好，先生/女士!,你好,欢迎光临. 送别客户的微笑 客人离开时,工作人员应主动微笑送别客人,并说送别语谢谢光临,请慢走 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 坐姿 入坐要轻而稳 面带微笑,双目平视 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上 立腰、挺胸，上体自然挺直 双膝自然并拢，双腿自然正放或侧放 至少坐满椅子的2/3 起立时，右脚向后收半步而后起立 谈话时可侧坐，此时上体与腿同时转一侧 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 蹲姿 如你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿 方法：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，臀部向下 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 路遇客人 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢； 接待客户时，行30度鞠躬礼。用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，注视区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。 禁忌：当遇到客户或公司同事或领导时，忌面无表情，自行走过 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 对讲机使用 语言要简练，清晰，易懂， 呼叫：“××(岗)，××(岗)，我是××(岗)，收到请回答！” 应答要明朗，“××(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、 通话结束，须互道“完毕！” 忌：语言啰嗦，口齿不清，不知所云； 在对讲机中互通与工作无关的其它信息 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。 3、案场服务接待岗作业行为规范——行为规范 案场服务接待服务标准——车场岗 职责： 1、形象展示 2、迎送进出客户 3、车辆检查登记 岗位配置标准： 1、雨伞（伞筒） 2、遮阳伞 3、防暴盾牌 案场服务接待服务标准——车场岗 服务标准： 1、站立于车场入口适当位置，着工服，戴白色手套，保持仪表整洁， 军姿站立，精神饱满，面带微笑； 2、当宾客走近2-3米范围内时，必须立正，敬军礼，并主动以微笑和问好：“欢迎参观天府逸家“，直至宾客走出视线后礼毕，恢复军姿站立。如客户从岗位侧面走过应转体45度行礼。 3、宾客到达现场后，使用正规交通手势指挥客户将车辆停至指定车位，当客户车辆停放好后，为客户开启车门并护顶，客户下车后为客户关好车门，敬军礼：“您好，欢迎参观天府逸家。”目视客户离开视线内，礼毕。（如车内有女宾，岗位人员应为女宾开启车门并护顶）并用对讲机呼叫大厅吧台岗：“107岗，有宾客到访，请接待！” 4、宾客离开时，为客户做好离开时车辆交通指引，敬军礼，客户离开后礼毕。 案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势 示意车辆靠边停车手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势 左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。 案场服务接待服务标准——车场岗交通指挥手势 案场服务接待服务标准——礼宾岗 职责 迎接客户到来 迎送客户并致辞 岗位配置 雨伞（雨伞筒） 礼宾栏 遮阳伞 案场服务接待服务标准——礼宾岗 服务标准与要求： 站立于门口两侧适当位置，着工服，戴白色手套，保持仪表整洁，站姿端正，精神饱满，面带微笑； 1、 当宾客走近销售大厅2-3米范围内时，敬军礼，并主动以微笑和问好：“您好，欢迎参观天府逸家！” 2、当宾客离开销售大厅时，靠近销售大厅大门2-3米范围内时，敬军礼，并主动以微笑和问好“谢谢参观，请慢走” 3、遇到阴雨天气时，主动知会同事一起在大门口摆放雨伞架； 4、客人咨询问题时，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员，不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话； 案场服务接待服务标准——观光车岗 案场服务接待服务标准——观光车岗 岗位要求： 1 、驾驶员须持有C牌以上的驾驶执照； 2 、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，戴白色手