现代饭店公共联系的管理.pptVIP

★ 饭店外部行为识别 ：外部行为识别的活动重心是饭店企业外部，其活动的主体对象是饭店外部的广大公众。 包括： （1）市场调查活动，包括各类问卷调查、人员走访、电话询问、网络咨询、宾客访谈。 （2）产品促销工作，包括各类经营型的主题活动广告活动、公共关系活动、营业推广活动等。 （3）各项服务工作，这是外部行为识别中最重要的活动构成，它直接关系到饭店在宾客心目中的地位。饭店应建立合理、完善、周到的服务体系。 （4）各类公益活动，包括各类环境保护活动、赞助型活动、健康的社区交往活动等。 海尔VS万宝 1985年，海尔总裁张瑞敏接到一封用户的投诉信，说海尔冰箱存在质量问题，他到仓库检查发现了70多台不合格冰箱，最终决定砸掉它们，当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震憾是巨大的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的理解与记忆，对“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。　　张瑞敏并没有就此而止，也没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”这一传统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一位员工的心里，再将理念外化为制度，构造成机制。　　在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题却非常集中：