礼仪及仪姿培训.ppt

走 姿:WALKING NICELY.. 走 姿 基本要求：头正、肩平，昂首、挺胸、收腹，下颌微收，两眼平视前方，表情自然，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，两手自然微曲，摆幅以30度到35度为宜，步幅适度，步速平稳。 男员工：走路以大步为佳，应当是上身不动，两肩不摇，步态稳健。男员工行走足迹可在一线的两侧。男员工步幅在40厘米左右为宜，每分钟应走110步左右。 女员工：走路以碎步为美。两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，碎步行进，两脚落地后的轨迹要在一条直线上，即走“一字步”，要防止“内八字”或“外八字”。步幅在35厘米为宜，每分钟应走80步到100步。 陪同引导 注 意： （1)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； （2)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡； （3）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （4）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应先转身体，头稍后再转。 （5）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； （6）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。 蹲 姿 蹲 姿 右脚在前，左脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 走到物品的左边，让物品位于身体的右侧。 腿取半蹲的姿态，右腿押住左腿。 右手取物。 如果身着低领上装时，一手可以护着胸口。 注 意： （1）不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工； （3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； （4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； （5）不要蹲在椅子上； （6）不能距人过近，保持一定距离； 握手 握手时眼睛注视对方. 当你坐着时, 记得从你的桌子后走出来, 热情微笑, 并且伸出右手,有力地握手. 握手时上下晃动一到两次, 不要抓住不放. 不宜戴手套握手，应将手套脱下。 注意示项 女士先伸手 职位高者先伸手 年长者先伸手 电话礼仪 接听电话 电话机旁要放纸和笔，左手拿话筒右手拿笔，可随时记录； 电话铃响三声内接听：“您好！某某酒店，请问有什么可以帮到您？”（根据酒店自己要求可选择先英文后中文）接听时要面带微笑，语速适中，音调柔和，声音甜美而轻快。 如电话铃响已超过三声，应先道歉：“对不起，让你久等了，这里是某某酒店，请问有什么可以帮到您？” 当客人咨询的事情，你无法回答时，应先请客人留下电话号码，确认后回复。 当对方电话无回应时，应表示：“对不起，先生/小姐，您的电话无回音，请您稍后再拨。” 敲门礼仪 首先，站立在房门正中央，右手中指微曲，轻轻地敲击门面三声，注意一重二轻，第一声与二、三声之间时间的间隔稍长一些。 其次，在敲门的同时应告知客人您的身份，例如：早上好！客房服务员/行李生。 介绍＆指引手势 姿态要点是从脖子到肩, 手臂的微曲,小臂不能下垂. 手臂曲伸适度, 以合适的角度指向被介绍人 介绍的顺序 当您做介绍时 把年青的介绍給年长的 把公司里的同事介绍给外面的客人 把非公务的介绍給公务的 把普通行政人员介绍給高级行政人员 把公司的行政人员介绍給外面的客户 把本国的同事介绍给外籍同事 鞠 躬 如 何 鞠 躬？ 保持标准站姿，待客人到达3米左右距离后，面带微笑先进行热情问候,然后根据客人的重要程度，可选择以腰为轴心，上体前倾15度，鞠躬30度和鞠躬45度。 男员工双手垂在膝上（侧面）。女员工双手交叠于身前。 鞠躬时不要低头，不要屈膝不要躬背，目光注视客人面部，目光随同身体前倾而移动。 鞠躬礼东方人通行，欧美人较少用。 电梯礼仪 电梯内不宜大声谈话、东张西望，打呵欠、打喷嚏要用手捂住嘴，不可吸烟，要注意先出后进； 引领客人时 ,服务人员遵循先入后出的原则，进电梯时先进，应用手按住电梯开键，防止门关上，并用另一只手指引客人进入电梯；电梯到达后一手扶住门边，一手指引客人出电梯，等客人出去完后方可出。 姿态总结 微笑 坐姿、站姿、走姿、蹲姿 握手 介绍＆指引手势 鞠躬电梯礼仪 个人举止十忌 忌一： 咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩。 忌二：不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔 牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去 洗手间完成。 忌三：公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边 　拉拉链、擦手甩水都是失礼的。 忌四：不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（