服务操作篇.docx

服务操作篇 餐厅工作站、工作区域划分 餐厅营业时间 早 餐：6 ： 00—-9 ： 00 中 餐：10: 30---14： 00 晚 餐：16: 00---20： 30 各餐厅可根据餐厅的位子及商圈、季节的不同由各门店提出合理的调整时间报总部审核并备 案。 1、产品出品时间： 早餐：6: 00营业出齐产品的80%，6： 15产品全部出齐； 中餐：11: 00全部出齐； 晚餐：夏季17: 00出齐明档的80%, 17： 30全部出齐； 冬季16: 30出齐明档的80%，17： 00全部出齐； 2、时段供应要求 早餐：6: 20 8： 30供应产品不断档； 中餐：11: 00----12：30供应产品不断档，12: 30—13： 00热菜28个品种、冷菜8个品种、每个品种2份以上、蒸灶类(含蒸鱼）10份以上、褒汤2个品种以上； 备注：12: 30分以后各店可根据实际情况减少每份出品份量，由各店具体调整、并报营运部审 核备案。 晚餐：17: 30--18： 30 (夏季），17: 00—18： 00 (冬季），产品供应不断档； 18： 30---19： 30 (夏季），18: 00-—19： 30 (冬季），热菜28个品种、 冷菜8个品种、每个品种2份以上、蒸灶（含蒸鱼）煲汤2份以上； 19： 30分以后，热菜14个品种以上（至少7荤7素）； 备注：18: 30后各门店可根据实际情况减少每份出品份量，由各门店具体调整并报营运部审核 备案。 3、菜肴荤素要求：根据出品部时段控菜要求及荤素搭配的比例。 4、产品断档鉴定：一种陈列销售的产品从销售完毕到第二份新品出品陈列销售的时间超过3分 钟（顾客在明档可等待的时间）即认为该产品断档。 5、菜肴荤素标准：大份价格8元以上或是小份价格5元以上；海鲜、河鲜产品（不含蒸笼类）； 半荤半素产品、如果荤菜配料所占比例大的。 备注：参照上述三条标准仍然无法界定的菜肴由检查人员将结果反馈营运部核定标准执行。 服务员岗位礼仪和统一礼貌用语 1、团队精神： o员工之间要互帮互助，不斤斤计较； o不吵架，不讲粗话，用内部礼貌语； o不搬弄是非，诽谤他人;. o要做到“请”字当头，“谢”不离口； o看见领导或同事，要主动打招呼。 2、仪容仪表: o制服：干净、整洁、没有污渍； o头发：整洁、整齐，女员工如留长发要盘于头顶佩戴头花，不披发、不染发；男员工要求前不遮眉、侧不盖耳、后不至领； o帽子：要求干净、整洁、并戴端正； o名牌：佩戴于工作左上方胸前，并保持干净； o指甲干净、整齐，不留长指甲、不涂指甲油； o面部：化淡妆（擦红色唇膏）； o鞋：干净、不破损，统一黑色； o饰品：不戴任何饰品（除手表外）； o其他：上班不吃有异味的食物及喝带酒精的饮料。 注意事项：1、工服内不穿高领内衣； 2、工服不卷袖口和裤管，纽扣整齐。 3、形体要求： (1) 、站姿要求 o女员工：运胸收腹，两肩平衡，脚跟靠拢，前面成30°，两手交叉在腹前，左手放在右手 上，双目平视，面带微笑。 o男员工：挺胸收腹，两肩平衡，两脚成外八字，双脚与肩同宽，两手交叉在背后,左手放在 右手上，双目平视，面带微笑。 注意事项：o站立时肩膀要平直，不许耸肩歪脑； o站立时不能东倒西歪，不能靠在任何地方； o站立时要精神饱满、表情自然，切不可似呆似傻。 (2) 、走姿要求 o行走时大方、得体、灵活，给人一种动态美； o行走时身体的重心向前倾3-5度，抬头、双手自然摆动； o行走时重心落在双脚的前部，不可拖地发出声音，脚步应轻而稳，切勿摇头晃肩。 注意事项：o1两人行走不可搭肩，多人行走不可横着一排； o2工作中因工作需要超越顾客时，应有礼貌征得客人同意并提醒，并致谢，要主动礼让； o3消除自卑，培养对工作充满信心及乐趣； o4餐厅内不可奔跑，只可大步快走。 (3)、手姿要求：手姿是最有表现力的”形体表现语言”，它是餐厅人员向宾客做介绍、谈 话、引路、指示等常用的形体语言。 o要求正规、得体、适度、手掌向上； o在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时， 眼睛也应看向目标方向，在介绍或指路时不能用一个手指比划； o与顾客谈话时，手势不宜过多。 4、餐厅统一礼貌用语： 目的：增强员工的服务意识，明白“顾客就是上帝”，是我们的“衣食父母”，牢记服务第 一，顾客至上的宗旨。时刻提醒注意自己的一言一行代表着企业的形象，关系到企业的发展。员工 不仅是企业的一份子，也是企业的形象代表。 公司餐前会口号语： 我们承诺：第一品质（高质稳定）我们承诺：第一卫生（亮丽整洁） 我们承诺：第一服务（热忱快速）我们承诺：第一价值（追求卓越） 我们宣誓：共同将顺旺基打造成中国