第3章服务礼仪训练.pptVIP

表情神态礼仪 2、目光： 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 . 行鞠躬礼 1、行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1.5-一一2米，躬身45度，眼睛注视客人，并致问候; 2. 行注目礼时，放慢步伐，离客人l.5---2米距离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说:您早!、你好等礼貌用语; 3、行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼，如能暂停手中的工作行礼，更会让客人满意。 手势语礼仪 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、