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质量服务 Eileen 优质服务 优质服务=能够产生“顾客满意”和“顾客信任”的服务 顾客满意是顾客信任的前提，顾客的信任才是结果，是顾客满意的不断强化的结果 顾客参与了整个服务过程 优质服务是如何产生的 优质的服务是 通过诚实、正直和责任心对待每一位我们接触的客户来体现的，并因此创造良好印象而获得推荐和重复业务的机会！ 我们扮演的角色 我们的产品 我们是服务的生产者和销售者 我们的服务是无形的，但是结果是有形的 质量服务的有形结果 讲述一下自己体验过的印象最深的优质服务，感受如何？ 客户服务4个循环阶段 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 优质服务循环 忠诚的感觉 忠实的感觉 满意 满意 客户推荐 客户推荐 优质服务 优质服务 优质服务 劣质服务循环 劣质服务 介绍和推荐减少 满意度低 忠诚感低 忠诚感降低 劣质服务 介绍和推荐减少 满意度低 劣质服务 白宫顾客事务办公室的调查报告结果 一位不满意的顾客至少会告诉9人， 这些人又会告诉5个人，一共会有？人知道有关这次不愉快的经历？ 在一个有效的市场范围内，扩大市场份额意味着你必须在保留客户的基础上，获得更多的客户 新 新成本顾客 营销宣传 成 顾 本 客 的 零成本 老顾客推荐 质量服务 来 新客户 源 如何提供优质服务 一、品牌效应 通过提供完美的服务彻底改善客户的不动产体验 买/卖方的服务承诺书 选择家，选择专家。 标准统一的服务流程 二、服务人员的职业素质 标准的礼仪形态 标准的职业形象 专业的服务技能 （1）给顾客留下美好的“第一印象” 营销没有彩排，你永远不会有第二次机会，获得一个良好的“第一印象”！ 人得形象形成=55%外表+38%自我表现+5%语言 欢迎的态度与客户建立“和谐”的关系 （2）影响客户关系的销售人员的行为 积极的行为 1、主动积极的电话访问 2、积极推荐 3、坦诚直言 4、表示感谢 5、提出建议 6 、承担责任 消极的行为 1、只做辩解 2、等待服务的要求 3、令人生厌的交流的方式 4、隐藏问题 5、守株待兔 6、被动营销 （3）了解需求 体现关心 马斯洛的需求观 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序的服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 安全和隐私的需求有被称赞的需求 有被识别和被记住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 满足客户的需求 a客户认可达到满意： 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 处理客户投诉 留心聆听顾客提出的投诉 重述所提出的投诉，以保争取理解和避免误会 道歉 表示体谅顾客出境及心情 解说最可能解决问题的方法 感激顾客能将问题提出来 沟通：八技 1、3分钟说清楚一件事； 2、分条陈述; 3、采用三段论式。先说结果和结论，然后再说过程和原因，最后再重申要点和注意事项; 4、用数字 5、专有名词; 6、注意热门话题 7、兴趣远离本行 8、不说”不“，少说”我“。说”我们“。 赢得客户的心更重要 新客户流失的原因： 1、早期出现的问题使关系变的不愉快 2、非正规的服务体制使客户担忧 3、与决策者的联系中断 4、轻易的放弃 5、 6、 顾客主要抱怨点 1、面积太小、居住不方便 2、环境不好，喧闹污染 3、外形不美观、档次不够 4、户型落伍，不适合居住 5、规划落伍不符合现代生活 6、地段不好，交通拥挤 7、建造时