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质量改进的误区 1 质量改进的方法 2 质量改进过程 3 经验交流 4 质量的概念：什么叫质量 缺陷的概念：什么叫缺陷 质量： 反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和 缺陷： 任何导致顾客不满意的因素 有关解决问题常见的迷思 迷思 “解决问题的高手是天生的，而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋，而有的人却没有，这是一种天生的创造能力，是教不出来的。” 事实 “善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。” 两个理论 质量改善的误区 1 质量改善的方法 2 质量改善过程 3 经验交流 4 QC改善程序 1、选择课题 2、现状调查 3、设定目标 4、分析原因 5、确定主要原因 6、制订对策 7、按对策实施 8、检查效果 9、制定巩固措施 10、总结和下一步打算 目标达到? P D C A 否 是 1、选择课题 2、设定目标 3、提出各种方案 4、制订对策 5、按对策实施 6、确认效果 7、标准化 8、总结和下一步打算 目标达到? P D C A 否 是 问题解决型 创新型 8D原则 8D是福特公司解决问题的标准方法。由8个步骤和一个准备步骤组成。 D0 准备8D过程（选择课题） 根据现象评估8D过程是否需要。 如果有必要，采取紧急反应行动来保护顾客，并开始8D过程。 D1 建立小组（注册小组） 建立一个小组来解决问题和执行修正计划，小组成员应具有过程或产品知识、分配的时间、权威和需要的技能。 D2 描述问题（现状调查） 通过‘什么时间什么地点什么对象出现什么问题，数量多少’来描述内部/外部的问题，用量化的术语细化问题。 D3 开发临时控制行动（临时措施） 定义、验证和执行临时措施以将问题的影响同内部和外部的顾客隔离开； 证实临时措施的有效性；临时措施将执行到永久措施采用为止。 D4 定义、验证根本原因和问题点（原因分析/要因确认） 通过测试每一个根本原因对问题描述来隔离和验证根本原因。同时隔离和验证根本原因 的影响能在过程中被检测和控制的地方。 D5 根据根本原因和问题点选取和验证永久措施（制定对策） 选取最佳的的永久措施来去除根本原因及其影响，验证永久措施是否有效，并且不会引 起其他的问题。 D6 执行和验证永久措施（对策实施） 计划和执行选取的永久措施；去除临时措施；验证永久措施并监控长期的效果。 D7 防止问题再次发生（标准化） 修改必需的系统包括政策、程序等来防止同一或相似问题的再发生。如果需要对系统改 进提出建议，并将学到的技术教训形成文件。 D8 表彰个人和小组的贡献（总结） 完成小组的经验。真诚地表彰小组和个人的贡献。 选定课题 现状分析 原因分析 制定 解决方案 决策并实施 评估结果 与总结 ? 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 分析解决问题“六步法” 质量改进的误区 1 质量改进的方法 2 质量改进过程 3 经验交流 4 选定课题—课题来源 领导指定 1 上级单位指派（立项） 2 3 自主开展（影响各班组或检验点合格率） 选定课题—课题来源 选题理由： 一般以80、20原则选择需要改善的问题点，即80%的影响是来源于20%的问题点。 现状分析 目的：对于所发生的问题做清楚的描述，（为设定目标做好铺垫） 问题的描述：描述现实和正常状态间的差距。并表明谁，在何时，何地出现的问题。描述针对问题，而非问题的起因或相应的解决方法。 一个好的问题描述的特点： 1、一个主要问题或可靠性很高的假设； 2、具体陈述而非笼统说明； 3、富有内涵（而不是一种事实的罗列或一种无可争议的主张）； 4、行动性强； 5、以决策者下一步所需的行动为重点。 现状分析 针对问题描述，一般采用5W1H的原则进行描述 What 什么问题？/当前状况是什么？ When 问题在何时发生？ Where 问题在何处发生？/有无位置的变化？ Why 为什么出现这个问题？（假设） Who 和哪些人有关？/谁负责这项工作？ How 差距有多大？/问题出现多少次？ 原因分析 目的：确认问题的根本原因，以达到最有效的解决方式； 如果只是针对表面现象进行解决的话，问题就不会从根本上消失。一定要找到并排除根本原因,这就必须看到问题的整体。如果想找到所有的原因，要从不同的角度看，并充分发挥想象力，这就需要团队合作——即邀请所有的有关人员参加。 原因分析常见方法： 头脑风暴法 WHY-WHY图 因果分析图（鱼刺图） 工