服务心理-张子凡.pptVIP

绪言：心理学对于服务规划与执行的价值 高价值客户的特征 喜尊重好面子 不患贵患不均 与之相似的特征 知识——发展 关心——情感 参与管理——做事业规划 重点客户的特征 1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、对客户价值重新定义 重点客户关系维系中的要点 1.?设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励 2.?定期组织客户恳谈会 4.?设计顾客服务康复系统 5.?设计服务应急系统 6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限） 7.?关键时刻出现在客户面前 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型 客户心理分析与客户满意度的提升 不能消灭你的对手 为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？ 差异化、附加价值的建立与提供之基本思想 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 培训师 张子凡 * 服务心理分析 培训师　张子凡 分析客户心理对于指导服务改进的意义 顾客的差异化带来其对服务看法的不一 运用客户心理分析技术,提升客户满意度 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤 课程纲要 分析客户心理对于指导服务改进的意义？ 满足客户的