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《沟通与协调能力》提纲（根据视频个人整理） 分九章内容 第一至四章：如何提高沟通能力 第五至九章：如何提高协调能力 第一章 专业技术人员沟通概述 [本章要点] 一．沟通的含义与特征 二．沟通的过程和要素 三．沟通的类型和方法 四．沟通的意义和原则 五．专业技术人员在沟通过程中存在的主要障碍 第一节 沟通的含义和特征 一．沟通的含义 1．沟通就是用语言交流思想（交流说） 2．沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送（媒介说） 3．沟通就是传者与受者对信息的分享（分享说） 4．沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造（转移说） （教材）现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是态势语言信息。 二．沟通的特征 1．目的性——人类的任何沟通都是一种有目的的行为。没有任何目的的沟通，是不存在的。 2．选择性——人类的沟通是因人、因事、因势而变化的。 3．双向性——沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通。 4．互动性——沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为。在沟通过程中，任何一方的刁难合作，都会导致沟通的失败。 第二节 沟通的过程和要素 一．沟通的一般过程 （图：略） 二．沟通的主要因素 1．信息——指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激。它是沟通活动得以进行的最基本因素。 2．发送者——信息发送的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。 3．编码——指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号。 4．信息传递——指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者。 5．接收者——信息接收的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。 6．译码——又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。 7．理解——指接收信息者的反应。成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。 8．反馈——指信息的接收者在接收到信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者。 9．噪声——就是在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式。 第三节 沟通的类型和方法 一．沟通的类型 （一）正式沟通与非正式沟通 正式沟通——在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流。（按沟通传递的方向分上行沟通、下行沟通、平行沟通。公文，上行文，下行文，平行文） 非正式沟通——在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流。 （二）直接沟通和间接沟通 直接沟通——直面沟通对象所进行的信息传递和交流。例如谈话．演说．授课等。 间接沟通——通过文件、信函、电话、E-mail等媒介所进行的信息传递和交流。（沟通双方没有通过面对面，进行的交流。对编码、信息的准确度要求更高。） （三）语言沟通和非语言沟通 语言沟通——使用正是语言符号所进行的信息传递和交流。（分书面语言沟通和口头语言沟通） 非语言沟通——以表情、动作、服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流。（是无声的，无声胜有声。形式非常多样。） （四）单向沟通和双向沟通 单向沟通——信息单向流动的沟通。在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不发生改变，即信息的发送者只是发送者，信息的接收者只接收信息，不反馈信息。 双向沟通——指信息双向流动的沟通。在沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息。这种沟通方式是一种交流性的信息活动，如讨论、谈话、谈判等。 二．沟通的方法 1．当面沟通——面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置．报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。 2．电话沟通——就是沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递．感情交流。 3．会议沟通——领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传递上级组织的方针政策，也可以通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况。 4．公文沟通——利用公文这一媒介物来传递信息，交流情况。 5．网络沟通——通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限。通过这一媒体，领导者与同事．下属进行互动交流。 第四节 沟通的意义和原则 一．沟通的意义 1．沟通是人类社会交往的重要手段； 2．沟通是组织系统存在和发展的前提； 3．沟通是科学决策，正确实施决策的基础； 4．沟通是提升组织整体领导水平的重要途经。 二．沟通的原则 沟通应该遵循的基本原则： （1）合作原则 （2）针对原则 （3）及时原则 （4）择机原则 第五节 专业技术人员沟通的主要障碍 一．发送者的障碍 （一）语言障碍 主要表现为信