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怎样当好物业经理和物业员工的问题探讨 平江县物业行业协会秘书长 戴奇新 （2015年9月18日） 各位公司经理、全体物业员工： 大家上午好！今天能有机会和大家一起学习探讨物业管理话题，我感到既高兴又惶恐，高兴的是大家给了我这个学习交流的机会，惶恐的是有班门弄斧之嫌。在座的都是多年从事物管工作的行家理手，我很担心说外行话，既然受行业协会和大家的信任，我还是乐意和大家从三个方面探讨如何当好物业经理和物业员工的问题。 一、什么叫物业管理？现阶段物业管理有那些困惑？ 所谓物业管理就是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业；为业主承租人提供高效优质的经济服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济和使用价值。 由于物业管理服务与其它行业相比，无论运作上，还是管理服务对象上，都有着它自身一些特殊点，因此决定了它有四个方面的属性①复杂性；②不定性；③广泛性；④多变性。只因这四个属性的存在，因此，给我们的物业经理和物业员工带来了五个方面管理难度。 (一)从管理对象看，物业管理的对象是物，即业主委托的物业；而物业与其它产品不同：一是价值昂贵；二是具有固定性；三是构造复杂；四是产权具有组合性；五是使用物耐久性有限；六是物业区域差异性大。 （二）从服务对象看，物业管理对象虽然是物，但服务对象却是人。这个“人”是指物业所有人或其使用人。这个“人”不仅与物是紧密相连的，而且期望值千差万别，心态也各不相同，又集中、固定居住和工作在一个服务区内。物业管理服务的一言一行都在这些业主或使用人的监督之下，服务过程的一些小疏忽都会引起业主误会或对物业管理服务的不同声音，甚至还会导致矛盾纠纷，这无疑加大了物业管理服务的难度。 （三）从工作内容和过程上来看，它有管理和服务上的难言之痛。由于物业管理服务从范围到内容既广又杂，因此，在管理上，既要确保居民住户天顶不漏、路灯不黑、车辆不堵、水沟不阻等；又要确保周围环境、卫生设施优质管理，加之有的小区和安置住宅区属合伙购房、建房，没有建立维修基金，致使物业管理难度更大；其次，在服务上还存在业主要求服务质量过高，而收费却要求最低的问题。致使我们的物业管理服务既要担负开发商售后服务的职能，还要担当房地产第二次开发和提升现代城市管理水平的重托。 （四）从员工素质要求看，工作的性质要求物业员工必须具有全心全意为业主服务的思想；必须要有敬业、爱岗、热忱、微笑、主动服务的职业道德和意识，同时，还要具备良好的心理素质和承受能力，与人打交道还要讲究技巧和艺术，并能表现团结协作的精神。 （五）从管理服务的企业看，一方面作为独立的企业法人，可以独立行使自己的经营管理权，另一方面又时时刻刻接受业主与业主委员会的监督。因此，物业管理企业的管理权行使并不是完全自由和充分的，它在一定程度上要受制于业主和业主委员会。 事实上，我们现在物业管理除了以上五个方面的工作难度外，还有四个方面的突出问题需要我们争取各级领导的重视支持，更需要我们的物业管理工作者积极面对和努力进取 第一：行业法制建设滞后，市场化程度低，运行机制不够规范。物业管理在我们国家已有了30多年的发展历程，尽管许许多多的物业管理公司是适应房地产管理体制改革后产生的，但始终没有摆脱计划经济体制的干扰。有不少地方的物业公司仍是非市场化运作，加上国家对地方物业管理法规建设至今仍是空白，造成无资质经营物业泛滥。物管企业之间画地为牢，形成了垄断封闭的区域市场等问题突出。因此，物业公司和业主之间权利、义务模糊不清，导致物业管理纠纷较多。 第二：缺乏高素质的物业管理队伍。从许多物业公司调查情况看，真正具备良好职业操守的从业人员太少，部分物业员工缺乏敬业精神，工作方法简单，作风粗暴（从业人员挨打现象时有发生），同时，一些物业从业人员大都来自下岗职工和农村剩余劳力，缺乏系统学习培训，服务技能低。有相当多的管理人员只能做些保安、保洁的简单体力劳动，能胜任智能化物业管理的为数不多。 第三：居民“花钱买服务”的意识不强，认同感低。有不少业主认为买房住进小区，物业服务买单应是房产开发商和政府的事，特别是那些过去享受福利分房和优惠购房者，更是缺乏“花钱买服务”的消费理念，严重存在拒付物业服务费和免费搭车现象。 第四：缺乏统一规范的服务标准。以往的物业管理，虽然有很多企业内部的运作标准，但都不具备社会监督的职能，甚至也不具备业主监督和操作性。一方面，由于业主对物业管理的满意度要求越来越高，甚至不顾自己缴纳物管费所包含的内容而提出许许多多苛刻的要求可举例连云小区，另一方面很多物业管理公司片面追求规模效益，主动的争取承接一些规模较小、质量较差的小区和楼盘，就是因为没有一个衡量服务是否到位的标准，正因如此，造成了物业管理服务的提供和业主需求方面产生了说不清、道不明的扯皮现象，甚至引发