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木桶理论对供电营销服务管理的启示 美国管理学家彼得有个著名的“木桶理论”：木桶盛水的容量，并不取决于桶壁上最长的那 块板，而取决于桶壁上最短的那块板。这一富含哲理的观念，在营销管理中得到广泛的 认同和应用，并在实践中经不断演绎、引申、推理，形成了新的变体——新木桶理论。 对供电营销服务管理而言，全面辩证地理解木桶理论，将为我们搞好优质服务提供更加 宽阔的视角和更加深刻的启示。 传统木桶理论的启示 传统的木桶理论认为，是最短的木板决定了木桶的最大容量。由此引申出三大定论：只 有构成木桶的所有木板都足够高，木桶才能盛满水；所有木板比最低木板高出的部分都 是没有意义的，高得越多，浪费越大；要想增加木桶的容量，应该设法增加最低木板的 高度，这是最有效也是最直接的途径。这个理论在营销服务管理中被解读为，最短的木 板对最长的木板起着限制和制约作用，并决定着整个系统的工作效率和整体绩效。这启 发了供电企业的经营管理者在透视企业现状的前提下，反思自身的“短板”，并把精力集中 在短板的拉长上。于是，各供电企业纷纷采取上门走访客户、发放征求意见单、窗口明 查暗访、聘请行风监督员督查、自我诊断检查等多种方式去发现营销服务中的弱项、“短 板”，并通过管理策略改进、管理信息技术升级等举措去加长“短板”，提升企业绩效这 /read-htm-tid-89990.html 个“容量”，取得了良好的成效。木桶定律的先进性在实践中得到了印证，但也显露出它的 局限性。实际上，一只木桶能否容水，容多少水，不仅取决于每一块木板的长度，还取 决于木板间的结合是否紧密，以及这个木桶是否有坚实的底板等其它一些关键因素，对 这些关键因素的研究与推理形成了新木桶理论。 新木桶理论的启示 底板效应—底板是决定木桶能否容水的基础 底板是组成木桶的基座，也是决定木桶能否容水的最重要因素。没有好的底板，木桶只 能“竹篮打水一场空” 。这个底板就是企业的基础管理平台，是营销系统整个硬、软件水平 的综合体现，它包含组织构架的合理、管理制度的健全、管理流程的科学、人员素质的 优良及基础信息、基础数据的准确等。木桶盛水越多，对底板的挑战越大，因此，基础 管理的水平有多高决定了企业的工作效率和绩效水平能提到多高。但是，在实际工作 中，企业却往往没有把基础管理工作提高到足够的重视程度，特别是在供电市场迅猛发 展、企业经营规模高速增长的情况下，基础管理更容易淹没在繁忙的业务中被忽视。如 一些人对开展营业窗口规范化达标、营业普查、服务品牌建设、创建群众满意基层站所 等工作不理解，认为是搞形式主义、自找麻烦，最主要的原因是他们没有认识到这些工 作的背后折射出的是对基础管理的规范和提升。 密合效应—缝隙是决定木桶能否容水的关键 /read-htm-tid-89990.html 木桶能否有效地容水，除了需要坚实的底板外，还取决于木板之间的缝隙，如果木板之 间的契合不紧密，就会出现漏水。对供电企业而言，其内部的沟通与协调有如木板之间 的缝隙。如果企业内耗严重，部门与部门之间、上道工序与下道工序之间不配合、不协 调，将使垂直指挥和横向联络系统出现扭曲，降低工作效率和整体绩效，严重时将致使 整个“木桶”不能容纳一滴水。解决问题的对策就是 “箍紧水桶” 。这个“箍”主要指企业的软 实力要素，比如构建服务文化，以企业价值观为核心，以提高客户满意度为目标，在员 工中形成共同的营销价值认知和行为规范，用文化力增强向心力；比如推行全员、全过 程、全方位的营销管理，建立“基建为生产、生产为营销、营销为客户、最终为效益”的服 务链，保证工作流程的闭环运行、无缝联结，强化企业内部承诺服务，以后台的高效率 为前台优质服务提供强有力的支撑；比如建设优秀的团队协作机制，加强团队成员之间 的沟通，使整个企业更加紧密，形成一种合心合力合拍、互通互信互助的氛围。供电营 销作为一个闭环流程，其目的是在为客户提供满意的电能服务的同时实现企业效益最大 化，从行政到党、工、团的每块板都要形成紧密无缝的闭环结构，才能实现这一目标。 长板效应—长板是木桶能否提升容量的焦点 在考虑木桶的容量