中国电信营业厅店长竞聘理论考试卷试卷(含答案).docVIP

店长竞聘理论考试卷（答案） 姓名： 得分： 一、填空题（每空1分，共20分） 1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。 2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。 3、在FABE销售方法，其中B是指利益。 4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。 5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。 6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。 7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。 8、用户在营业厅或授权门店购买iPhone5合约计划或裸机入网时，免费提供nano卡，并提供UIM卡通信录导入服务。 9、iPhone4S新调整后的16G、32G 和64G购机送费合约价格分别是4480元、4680 元和4880 元。 10、当前江西电信的流量包为 8 档。 二、单选题（每题1分，共10分） 1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D） A-保持微笑,,B-适时回应客户,,C-适度点头,,D-所给选项均正确 2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（ ）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：C A、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-80 3、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（ C ） A-亲和力、提问、应答、建议、检查,,B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺,,C-亲和力、聆听、提问、应答、检查,,D-亲和力、应答、提问、建议、承诺 4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B） A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议,,B-智慧中立的回应,,C-向客户致歉，请求客户的原谅,,D-表达自己的观点，与客户商讨 5、中国电信企业的经营理念是（ D ） A-全面创新、求真务实,,B-做世界级综合信息服务提供商,,C-用户至上,用心服务,,D-追求企业价值与客户价值共同成长 6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（ A ）。 A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开 B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开 C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、 EVDO 、GRPS的功能逐项开通 D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。 7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。 A-姓名,,B-照片,,C-存储方式,,D-增加时间 8、江西电信网上营业厅的地址是（ C ） A、 B、 C、 D、 9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯 A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视 10、小米Mione 1S（M1S电信版）前后置摄像头的分辨率是多少（B ） A-300万、500万,,B-200万、800万,C-300万、800万,D-200万、500万 三、多选题（每题2分，共10分） 1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？( ABCD) A、情绪调整,,B、现场巡检,,C、现场激励,,D、压力缓解 2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？(ABD) A-合理进行排班：预测需求,,B-现场及时疏导：分流客户,,C-通知用户营业厅人多，空闲时再来,,D-优化引导流程：预登记 3、３Ｇ服务标准（２０１２年版）中，流量提醒包括（ABC ） A、使用不足提醒 B、阀值提醒 C、异常提醒 D、提醒定制 Ｅ、用户关怀与引导。 4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（ BCD ） A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修 C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内 D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务 5、2011版宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD ）等六个接触界面的服务标准。 A、缴费、查询 B、受理、咨询 C、关怀、投诉 D、申诉、回馈。 四、简答题（共20分） 1