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顾客沟通与异议处理技巧 第一讲 对个人及公司服务的条件要求 一、个人素质要求 （一）广博的知识。 （二）积极的态度 （三）建立自我价值 （四）融入整体 （一）广博的知识 关于商品的知识 六个途径了解商品 （二）积极的态度 百分之八十五成功要素----积极的态度 你所想的终必成为事实，不要自我设限； 心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田； 人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。 ??（三）建立自我价值 1、为何会有恐惧感 2、建立自我价值的新处方 （四）融入整体 【案例阅读】艾科卡的感悟 “牛肉面馆”与“家常面馆” 二 、对公司的要求 （一）定位客户角色 1 信息传播者 2 “龙头”或“领头羊”角色 3 “号召者” ……… （二）一切以顾客为中心 “北欧航空” “一切以顾客为中心，设计 符合顾客期望的服务，做好 品质的服务，并注重把服务 传送给顾客。” （三）营造顾客至上的环境 百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。 美国的诺顿百货公司 山下俊彦与王永庆的经验 “美酒、咖啡，只要气氛!” 第二讲 沟通的前提—— 了解顾客需求及心理 （一）客户需求的五个层次 1 产品需求 2 服务需求 3 体验需求 4 关系需求 5 成功需求 （二） 客户具体的购买动机 1求实动机 2求新动机 3求优动机 4求名动机