知识管理技术在客户关系管理中的应用及其效益.pptVIP

知識管理技術在客戶關係管理中的應用及其效益 緒論 - 新環境 電子商務帶來新的經濟模式 消費行為及習慣逐漸的改變 消費型態已突破時空的限制 提高客戶的忠誠度 緒論 - 客戶關係 人與人交易之間的默契建立 成立客戶服務中心 客戶資訊被資料化及數值化 企業制定決策用 以網路為基礎的客戶關係管理系統 動機 - 應用方面 國內 這方面仍處於正在起步的階段 國外 有不少的企業早已建構完成 全面的整合上, 仍無法達成目標所需 Forrester Research的報導: ‘目前能對客戶在業務(Sales), 行銷(Marketing)及客戶服務通路(Customer-service channel)各方面作通盤考量的公司, 還不到百分之二’ 動機 - 人員方面 企業內部培養這方面的人才, 很快就會被別的企業挖角 服務廠商不知道該公司內部產品和服務的進出情形 目的 研究知識管理技術在客戶關係管理系統中所扮演的角色 以不同層面應用時, 所產生的影響及成效 建立起完整的客戶關係管理系統 預防因人員異動的因素, 造成系統的斷層 使支援人員能快速進入狀況, 付予系統生命力, 自我學習, 自我創新 文獻探討 - CRM技術 吳輔世(1999)認為, 把客戶的資料詳實記錄, 進行深入分析了解, 建立起客戶知識, 再進行互動, 兩者缺一不可[14](圖一) 而客戶的知識來源可由內部及外部萃取而得 文獻探討 - KM的重要性(一) CRM應著重以資訊科技達到與客戶間密切結合的功能[10] Clarus企業在使用Onyx Software的公司的自動供應程式後, 很快地發現一般客戶最常做的事之一, 就是在知識庫中搜尋其他客戶的經驗以獲得解決問題的資訊, 而不是在客服中心向一個中間人描述問題[3]. 文獻探討 - KM的重要性(二) 晁旭光(1999)表示每個企業最大的差異, 即是資訊庫的內容, 知識的分析與建立 吳輔世(1999)也指出, 大型企業往往沒有單一的資料庫, 客戶資料散在各個不同部門, 因此不容易了解客戶需求的全貌[14] 文獻探討 - 知識管理主要活動 Milton, Shadbol, Cottam及Hammersly Personalisation:透過人與人的接觸將個人的知識分享出來 Codification:吸取現有的知識並將它儲放在結構化的智識庫中 Discovery:透過網際網路或企業內部網路, 從智識庫及資料庫中吸收分享資識 Creation/Innovation:產生新知識 Capture/Monitor:在日常生活中擷取知識 文獻探討 - 知識管理上的問題史孟蓉及劉瑞瓏 知識管理的範圍沒有涵蓋整個企業 知識的來源不夠廣泛 知識無法傳遞給適當的人 不能主動誘導發掘知識 缺乏知識管理企業文化 文獻探討 - KM的技術(一) Daniel E. O’Laery將知識管理系統分為知識庫, 搜尋機制, 現有知識重建, 知識品管, 以及知識視覺化[18] Ginsburg及Kambil認為如果沒有有效的取得技術, 企業的知識將無法跨越組織的疆界, 而成為資訊的孤島[18] 文獻探討 - KM的技術(二) 文件電子化 資料庫建置 資料開採 線上分析等 未來將朝向單純資料處理及文件處理 資料開採(Data Mining) 文字開採(Text Mining)[12]. 文獻探討 - 知識管理議題陳文賢 選擇管理 取得管理 學習管理 創造管理 擴散管理 建構管理 研究計設 - 調查分析 收集現有CRM系統產品資訊 收集現有已推售的CRM系統的各項資訊 產品特性分析 對收集到的CRM系統分析其功能, 模組, 作業流程, 知識管理技術在其中所扮演的角色以及使用的技術層面 企業使用狀況分析 分析企業所使用各種不同CRM系統的情形及成效, 以及不同知識管理技術應用的影響 研究計設 - 問卷調查(一) 基本資訊 企業的基本資訊及所用中或建構中客戶關係管理系統的種類, 是否內含知識管理的技術, 以及是那一種層面的技術 設置情形 對系統使用概況的一個調查, 例如是否建構過, 建構的時間, 已使用多少年, 等等 研究計設 - 問卷調查(二) 使用前後的差異 客戶在使用新系統之後, 所表現出來的行為差異調查 企業內部人員 企業內部相關人員的接受性, 異動情形以及花費在系統維護上的時間及成本 委外支援 調查委外的花費及時間, 人員的配合度, 對企業的適應性以及展現的成效等等方面 研究設計 - 模擬實驗 建立特定目的知識庫 建構網站 統計分析 預期結果及貢獻 使得知識管理技術在客戶關係管理系統中的定位更加明確, 不同的應用得到不同的效果 使得企業了解應用後的預期成果 而客戶關係管理系統也因知識管理技術的導入而更加成熟及完善, 相關人員也因而減輕工