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客户服务中心SOP及话术
目录
1 组织架构及工作范围 6 电话沟通技巧
2 客服工作流程及目的 7 服务注意事项
3 回复客人邮件的程序 8 客服标准话术
4 接听客户电话的程序 9 客服禁止话语
5 邮件回复的注意事项 10 案例分析及Q A
1、组织架构及工作范围
单店基本信息咨询
酒店信息咨询
集团基本信息咨询
CRS内录入会员信息
CRS管理 处理会员积分兑换需求
回复会员咨询问题
集 电 官网 电话的客房预定
团 子
管 商 客户 直销预定 官网 电话的订单修改
理 务 服务中心
公 部
司 官网 电话的订单取消
OTAWS所发订
分销预定 单的状态操作
录入/更改/取消
将投诉问题转与
客户投诉 相关负责人,获取
并记录处理结果
会员卡补办 会员提出补卡申请,
转发相关部门审核,
卡发放各单店处理.
2、客服工作内容及目的
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