3饭店管理体系1-3.pptVIP

案例分析（2） 点 评： 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。 * 今天有老总，也有分支机构负责人， 将来分支机构的负责人也可能做大 * 今天有老总，也有分支机构负责人， 将来分支机构的负责人也可能做大 职能是：为饭店及时提供人力资源 主要工作内容： 第一，工资、福利、：制定工资、福利办法，实施工资福利方案。 第二，人员招聘及管理：进行人员招聘，对人员考核、评估、晋升、辞职、辞退等。 2．人力资源部的部门职能 人力资源供应预测 相对于饭店的人力资源需求预测，饭店还需考虑人力资源供应问题，以便填补职工的空缺。 人力资源供应是饭店可以投入经营管理活动的全部有效力量。人力资源的来源主要是饭店外部招聘和内部供应(提升和调职) 客房部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个部分，主要工作内容如下：第一、树立良好的饭店社会公众形象。第二、向客人推销饭店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。第三、接待入住客人。第四、提供行李搬运、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问询、订车等服务。第五、管理儿童看护中心和图书馆。第六、提供合适的客房产品。第七、对建筑物内公共区域 及庭院进行保洁。第八、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤服务。第九、为员工提供制服洗涤服务。 3．客房部的部门职能 本职职能包括树立饭店形象、推销饭店产品和市场调研，主要工作内容： 4．公关营销部的部门职能 第一、完成饭店既定的目标市场的渗透。 第二、扩 大饭店市场份额。 本职职能：饭店工程管理。主要工作内容如下： 第一、为饭店提供水、电、气等能源。 第二、保证饭店各项设备能正常运行。 第三、对饭店设施、设备提供维护和维修。 第四、对设备和设施进行增建、更新和改造。 5．工程部的部门职能 6．保安部的部门职能 部门职能是：保证饭店安全。 第一、负责建筑内外的警卫工作。 第二，进行安全、消防、音像等监控工作。 第三，负责防火、防盗、防意外事故。 7．康乐部的部门职能 康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下： 第一，提供健身、桌球、棋牌等娱乐服务。 第二，提供美容、美发、洗浴等服务。 8．财务部的部门职能 财务部属于饭店的决策系统，是饭店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着饭店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。财务部的本职职能是：饭店财和物的管理。 主要工作内容如下： 第一，协助总经理根据要求，编制年、季、月经营计划。 第二，正确、及时地核算和监督饭店的经营状况、财务活动和经营成果，为管理当局提供准确、可靠的财务信息。 第三，加强计划预算管理，认真编制财务预算。 第四，加强经营核算，做好各项控制工作，节约费用，降低成本，增加利润。 第五，做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而进行有效的控制。 第六，财务分析，考核经济指标的落实情况。 第七，实行会计监督，贯彻财务制度，保护饭店的财产和利益。 第八，配合人力资源部、行政部，做好员工的工资考评，实行工效挂钩的经营责任制。  9．餐饮部的部门职能 本职职能包括向顾客销售饮食产品、提供相应服务和顾客用餐的场所等。 主要工作内容如下： 第一，提供各类客人需要的优质食品和饮料。 第二，扩大餐饮销售，提高营业利润。 第三，以部门优质产品，创饭店品牌效应。 二、服务行为的标准  及时一一在为客人提供服务的过程中注意时间概念。 准确一一一服务要达到客人的要求和期望。 一贯性——在与客人接触中，始终保持同一水准，即使在面临困难时。 主动一～愿意帮助客人，回应客人特殊需求。