第九章服务质量管理.pptx

;服务的概念 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价 服务质量差距分析模型 服务过程质量管理;美国市场营销学会的定义：服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动 里根的定义：服务是顾客购买产品或服务时所得到的一种无形的满意结果或有形与无形满意结果相结合的活动 ISO 9000：2000标准的定义：无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果 ;服务消费方：确定和提出服务的需求，既是服务流程的起点，又是终点 服务提供方：提供服务，用以满足服务消费者的需求 服务接触：是服务提供方与消费方之间通过一定的媒介进行的交互过程;质量控制标准：质量标准与质量控制 顾客评价 分销渠道 规模效应 服务可以借助两种方式实现规模效益：无形资产的规模使用；管理资源的规模使用 专利保护 定价 退货或转售;最终目标一致 具有使用价值和交换???值;服务的特征 无形性 生产与消费的同时性 差异性 不可储存性 服务是一系列的活动和过程 服务是不包括服务所有权的转让的特殊形式的交易活动;服务的概念 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价 服务质量差距分析模型 服务过程质量管理;服务质量的概念：服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 服务质量是指服务提供者能够满足顾客需求的程度 五个方面的要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性;服务质量的特征;整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的管理策划人员，后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量。;服务的技术性质量 是指顾客通过消费服务得到的结果，服务性企业能为顾客提供何种服务结果，会影响顾客对服务质量的评估 服务的功能性质量 即服务过程的质量，是指服务过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 服务的总体质量 总体质量是技术性质量和功能性质量的综合 顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻;;; 这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客投诉质量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏损。 为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的顾客调查。调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护可以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种产品。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。 ; 无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。价格过高比较容易理解，因为作为一家大公司，他们的管理成本过高，所以价格相对较高。; 公司进行了第二次调查。顾客所表述的意见却基本是一致的：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数的情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，而且你们通常对诸如维修准确时间之类问题不做出承诺。虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却表现出冷漠的态度，甚至于扔下未修完的电梯扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累、很复杂。所以我们认为你们的服务质量低劣，而且价格过高。”; 第二次的调查结果非常明确地说明了这样一个问题：企业认为他们的职责就是将现成的产品（电梯维修和养护的结果）提供给顾客，而顾客则认为，企业应当提供的是“过程”。还有，顾客认为虽然企业所提供的结果是令人满意的，但提供这种结果的服务过程和服务过程中对问题的处理同样是非常重要的。 ;顾客期望、服务的实际质量 影响顾客期望的因素 服务企业的市场形象 其他顾客的口头宣传 顾客的需要和愿望 以往的经验 企业的广告宣传 ;影响顾客评价服务质量的其他因素 顾客自身知识、能力和素养 其他顾客影响现有顾客对服务质量的感觉和认识;服务的概念 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价 服务质量差距分析模型 服务过程质量管理;5GAP模型：服务质量的五种差距 差距5由其他四个差距的大小的方向所决定; 顾客 服 务 提 差距1 供 者 图9-1 服务质量差距模型;管理层认识差距是指管理者认为的顾客期望与顾客实际需求、期望之间的差距 产生这种差距的原因： 市场信息研究不到位 信息沟通失真 管理层次复杂 为了弥合、消除该差距，服务企业应该了解顾客期望，做到： 通过市场调研、顾客抱怨分析、顾客清