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4S店组织结构与职能分工 （本文仅介绍单店单品牌的4S店管理。） 一、组织结构 单店单品牌经营的4S店，普遍采取董事会领导下的总经理负责制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。组织结构图如下： 总经理 销售部 业务部 市场部 客服部 采购部 配件部 维修部 财务部 办公室 二、部门职能分工 1、销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。 2、业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司信誉。业务部使售后服务的直接责任部门。 3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。 4、客服部：主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并维护联盟体服务体系。 5、采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。 6、配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作。 7、维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。同时负责加盟快修店的培训与管理工作。 8、财务部：负责财务管理工作。 9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。 要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、 专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材 培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升 要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。 行为规范 1、职业态度 1）、优质服务，让客户满意，以信为本，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到。 2）、客户意识：要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神。 3）、有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉和形象。 4）、善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。 5）、文明礼貌：对客户，应面带微笑，热情主动。对同事亦应如此。 2、日常行为 1）、不利用工作之便谋取私利，不接受客户的红包、馈赠。 2）、对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密。不与外人谈论客户情况。 3）、面对客户要做到礼貌、周到、诚恳、耐心。 4）、不使用非正规厂家配件。 3、处理投诉 遇到客户投诉时，应先保持良好的心态。按以下三个步骤进行处理： 1）、努力与客户沟通，平息客户怨气，给客户一个满意的答复。 2）、找到相关责任人或上级，分析原因，对责任人进行批评教育。 3）、触类旁通，分析问题根源，提出改进意见，修改内部工作流程和规范，避免类似问题再次发生。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧