基于卡诺模型面向消费者的客户分类评价体系建设研究.pdfVIP

TabacariaSinica 中国烟草学报Acta http：／／ycxb．tobacco．org．cn 119 doi：10．16472／j．chinatobacco．2016．208 黼基于卡诺模型面向消费者的客户分类评价体系建设研究 祖强 福建省烟草公司福州市公司，卷烟营销中心，福州市六一北路17号350013 摘要：随着面向消费者营销体系的进一步构建和完善，烟草公司与消费者的距离进一步拉近。如何更好地为消费者服务，提高 消费者的满意度是目前卷烟营销面临的重要课题之一。本文立足卷烟消费者购买需求的角度，以卡诺模型理论为基础，从消费者 需求研究、需求项目分类、零售客户评价标准、实际运用和管理等方面探索构建面向消费者的零售客户分类评价体系。 关键词：卡诺模型；消费者；客户评价；客户分类 引用本文：祖强．基于卡诺模型面向消费者的客户分类评价体系建设研究[J]．中国烟草学报，2017，23(1) 1研究背景分析 取措施提高对消费者的服务质量。 三是只注重零售客户的满意度而忽视了消费者的 消费者作为卷烟消费链的最末端，是卷烟商品的最 满意度。客户的满意度作为评判服务质量的重要标准 终使用者、品牌营销的最终接受者和终端建设的最终体 之一，近年来受到行业的高度重视。但是谈到客户， 验者，可以说消费者是否满意是评判卷烟营销工作是否 卷烟商业企业却总是将关注重点放在零售客户身上， 成功的决定性因素。近年来现代通讯技术和信息技术的 不断探索开发各种个性化服务和增值性服务来提升对 进步，拓展了烟草公司与消费者的沟通渠道，带动了面 零售客户服务水平，进而提高零售客户的满意度。而 向消费者的现代营销体系的飞速发展。特别在品牌营销 对于卷烟消费者的满意度研究还处于起步阶段，并且 方面，烟草公司针对消费者开展了形式多样的促销和宣 未得到行业的有效重视。 传活动，取得了明显的成效，但是在终端建设方面，对 面对这些不足，如何进一步延伸终端建设，直接 消费者的延伸还不够深入，主要存在以下几个问题： 为消费者提供更好的服务，提高消费者的满意度是当 一是只注重企业和客户的需求而忽视了消费者的 前卷烟商业企业和营销人员应当思考的重要问题。笔 需求。目前的终端建设无论是客户分类、客户服务等 者通过访谈卷烟消费者、走访零售客户，发现目前消 基础工作，还是现代终端建设、电子商务等热点工 费者需求最强烈的是希望在进行卷烟购买时能得到烟 作，都是从企业的发展需求和零售客户的成长需求来 草公司的信息支持，特别是零售客户的经营评价信息。 考虑、设计和实施的。对于卷烟消费者，只关注其对 因为卷烟消费者在面对形形色色的零售客户时候，由 卷烟产品的需求，而忽视了其对于终端建设、渠道布 于信息不对等