8第八章标准成本和平衡记分卡.pptVIP

[实务广角] 威尔斯-法戈在线财务服务公司的客户层面指标 威尔斯-法戈在线财务服务集团公司负责开发威尔斯-法戈银行的在线银行服务。在集团副总裁玛丽·安歌斯蒂娜的领导下，集团建立起了一套平衡记分卡，它以增加和保留住高价值的客户作为主要目标。集团运用两大业绩指标衡量这一目标的实现情况：（1）在线客户的增加数和总数；（2）每一在线客户的银行利润总额。第一个指标着重于增加和保留客户数——在线客户的增加数和总额数越多，集团增加和保留住在线客户的目标完成得越好。第二个目标着重于客户的盈利性（价值）。在运用平衡记分卡的第一年，在线客户的增加数和总数都远低于计划数，所以用旗帜标出，以示要采取进一步措施加以改进；另一方面，从每客户处实现的利润在计划的5%之内，被认为是达到了目标。 （资料来源：Nicole Tempest和Robert S. Kaplan, Wells Fargo Online Financial Services (A), Harvard Business School cases 9-198-146, July 14, 1998. Nicole Tempest和Robert S. Kaplan, Wells Fargo Online Financial Services (B), Harvard Business School cases 9-199-019,