客服服务规则.doc.docxVIP

客服服务规则一 .服务的理念1. 什么是服务？???? 一位从事服务研究的资深人士从服务的英文单词SERVICE形象生动地介绍了服务的含义。S--微笑待客Smile for every oneE—精通业务上的工作Excellence in everything you doR—对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing every customer as specialI. 邀请每一位客户再次光临?Inviting your customer to returnC—营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we care??? 2.为什么要做好服务????? 据美国论坛公司在1998年的调查研究显示，在“客户为何转向竞争者”的项目里，只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”。另有15%的客户是因 为“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客户不是因为产品因素转向竞争者。其中有45%是因为“公司服务质量差”，可见服务质量的好坏是争取 客户和稳定客户的主要方法。随着市场竞争的日益激烈，服务逐步成为企业生存与发展的重要基础。??? 联想﹑海尔等企业的成功是最