第五次作业--侯海彬.docx

上课内容整理【摘要】 本章的主题是可靠性设计技术（Design Techniques for Reliability），课中通过老师的讲解和演练让我们熟知了相关知识。在课后，我们对以下两个内容进行了整理：量化顾客要求的三种办法、“对于不可修系统可靠性的分配方法”实例仿真。【关键词】 Kano模型；亲和图法；成对比较法；仿真引 言要求的产品可靠性取决于使用率、操作环境、顾客的要求（VOC）及其他许多变量因素。通过调查和测量，我们可以决定环境和使用条件，而对于顾客的要求，我们也可以通过签订合同、竞争性的分析和其他可以考虑的方式来获得。所以我们也不得不谈到量化顾客需求的三个方式：Kano模型、亲和图法及成对比较法。本文初步介绍了以上所述三种方式，并通过课后的自主学习和知识完善对书中“对于不可修系统可靠性的分配方法”章节的实例进行仿真。量化顾客要求的三种方式2.1 Kano模型2.1.1 KANO模型简介受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano)和他的同事Fumi Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》（Motivator and Hygiene Factor in Quality）一文，第一次将不满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》（Attractive Quality and Must-be Quality）的研究报告。该论文于1984年1月18日正式在日本质量管理会（JSQC）的杂志《质量》第14期上，标志着Kano模型的确立和魅力质量理论的成熟。2.1.2 Kano模型内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客对企业提供的产品、服务因素的基本要求。这是顾客认为产品、服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品、服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。企业提供的产品、服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。顾客对一些产品、服务没有表达出明确的需求，当这些产品、服务提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。例如，一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。对此，即使另一些企业未提供这些服务，顾客也不会由此表现出不满意。2.1.3 Kano模型的实际操作意义在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。以酒店行业为例，每种需求满意度如下：①基本需求：清洁的床单；正常工作的钥匙卡，正确的账单，安全；②“多多益善”的需求：早于承诺的时间将餐送到客人房间；优选房价，提供的服务符合品牌价值；③“喜出望外”的需求：正确预计客人的需要，例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前主动为客人送一杯温开水，提供的服务于品牌价值相符。2.1.4 Kano模型的优缺点严格的说，该模型不是一个测量顾客满意