课件--信息化课堂教学--散客行李服务.pptVIP

知识回顾： 认识行李员： 1、岗位作用和地位：酒店大堂近正门处，行李服务是酒店前厅服务地位“窗口”，因此，行李员的礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平，对客人“第一印象”和“最后印象”形成起着重要的作用。 2、职责:为客人搬运行李，介绍店内服务设施、当地的旅游景点，帮助客人递送物品邮件、传递留言、替客人预约出租车等等。 3、素质要求： 1．能吃苦耐劳，做到“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤） 2．性格活泼开朗，和蔼可亲，思维敏捷。 3．熟悉本部门工作程序和操作规则。 4．熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 5．了解酒店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点等有关信息。 6．广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物、娱乐场所，以便向宾客提供准确的信息。 怎样做好一名合格的行李员呢？ 首先必须熟悉行李服务的规程，我们以散客抵店行李服务为例，来看看行李员是怎样为客人服务的？ 模仿练习：演一演，评一评 分组练习 上台表演并点评 复习巩固：大家来找茬 课后作业 1、课后，仔细复习《散客行李服务规程细则》，每组准备好道具（行李牌、工号牌），以便下次课到模拟实训室进行实训。 2、到学校附近酒店实际采访酒店的行李员，写一份调查报告，以电子档的形式提交我的QQ里。 第三单元 前厅礼宾服务 主题二 行李服务 第一课时 散客抵店行李服务 礼宾部主管 驻机场代表 门童 行李员 礼宾部领班 请看视频 散客抵店行李服务 请归纳：散客抵店行李服务总流程 主动迎客 领至总台 引领入房 介绍房间 礼貌离房 1 2 3 4 5 程 序 标 准 服务用语 （一） 主 动 迎 客 ?调整好站姿和表情---标准站姿、微笑 ?主动向客人表示欢迎。 ?清点行李件数并检查行李有无破损。 ④询问是否有贵重物品和易碎品（贵重物品寄存） 悬挂行李牌 “您好，××先生/小姐，欢迎光临××酒店“。 请问哪些是您的行李？你有几件行李？ “先生/小姐，您的行李有点破了，不要紧吧？ “请问您的行李里面有没有贵重物品？您可以寄存在我们的总台。” 程 序 标 准 服务用语 （二） 领 至 总 台 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员,然后双手接过房卡。 “请您到那边总台办理入住登记手续” “您好，请把您的房卡给我看一下，好吗？” “您的房间在x楼，我带您过去” “您这边请！” 程 序 标 准 服务用语 （三） 引 领 入 房 应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。 电梯中：主动叫梯，客人先进电梯（护梯动作），将行李拿入电梯中，站在电梯右侧，按楼层按钮。楼层到了，请客人先出电梯（护梯）电梯中可与客人交谈：介绍酒店内的服务设施、服务位置等。 “您好，您能跟得上吗？”好的，我走慢点。 您请进 “我们酒店一楼为餐厅，有中餐厅和西餐厅和韩国料理厅，二楼有棋牌室和桑拿室...... 您先请！” 程 序 标 准 服务用语 （三） 引 领 入 房 之 正 确 进 房 （1）务必先敲门，报身份。（2遍） 敲门：离门半米，门的1/3处的中间，中指突出，一重两轻叩击三 下，停顿3-5秒后，再轻叩三下 报身份 （2）内无反应，刷房卡开门。（正面朝上，对准感应区，灯绿） “Bell Service,行李员“ ”请进！“ 程 序 标 准 服务用语 （四） 介 绍