快捷酒店影响网评的几点及注意事项.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 快捷酒店影响网评的几点及注意事项 近年来网络对酒店业的影响大家是有目共睹的，我们也越来越注重网络的宣传。客户对于酒店的评鉴也不单于口头或书面，网评的效果对于酒店形象的影响愈来愈深。 最近有朋友问我：要去一家酒店面试，但查资料时发现为什么网上对酒店的评价差别那么大，我该如何选择酒店呢？我的回答是：众口难调，不要因为一些网评而全面否定一家酒店。酒店的管理者都想做好每一项细节，但这是一个酒店梦，这个世界上最难做的事就是细节，况且不是一个人在做，参与的人多，过失难免的。根据它的规模及当地品牌影???力，放心去就是了。 从这个提问当中给我的感觉是：现在的网评不光影响客户心理，还影响求职者的心态呀。酒店打交道最多的是订房网站，结合这个特点，我简单的总结一下影响网评的相关因素及措施： 【1】员工状态 员工的在岗状态是客人最直接的感受。主要有两方面影响1、在高峰时段是最影响员工状态的时间，这个时候服务员面对大量客人不能保证热情如一，这需要管理者在高峰期一线督导帮助的，员工做不到的，管理者来做，就会大大减少这方面的影响。2、疲劳在岗。特别是形象岗，有些员工替班，超出12小时工作时间，这个时候心里想的是什么时间下班，何谈対客服务呢。因此，酒店管理者应当减少员工加班以及私下调班替班。 【2】员工情绪 影响员工的情绪问题也有两方面：1、情感问题。来自外部或内部的因素造成员工的情绪低落，这种情况会让不良情绪蔓延至客人，直接影响客人对酒店的评价。对于外部影响，视情况给他处理或冷静的时间最佳。内部因素如因过失或失误造成，尽量在其下班后教育承担，给他倾诉的机会，效果会更好。2、身体原因，因身体的不适也会造成员工情绪低落，管理人员应当及时发现、关怀，对于形象岗必要时安排基层干部顶岗，也不要让员工硬撑。硬撑的结果是：员工能坚持上完一个班都不错了，还会热情服务吗？！ 【3】配置问题 因为酒店内部的基础配置会影响到客人的直观感觉，主要的问题是：1、想要的没有。2、想用的不方便。如果酒店很重视客户意见的话，经常汇总观察，在一个固定周期内重复出现多次的问题应该通过增添、整改或有限整改，来满足客人的需求，减小这方面的影响。也许会有人说：硬件的东西一旦定型不好办呀。不好办就寻找替代的方式，相信办法比问题多，经营需要多动脑筋的。 【4】某种误会 通常这类网评客人会大致叙述事情经过，因此我们要做的就是消除误会，查清原因找到客人，如果确实是店方责任要诚挚道歉。这种客人愿意在网上评价说明对酒店还抱有希望，酒店能够妥善解决还是能赢得客人回头的，怕就怕连解释的机会都不给，客户流失了，我们都不清楚。因此，对于这类网评的回复要认真对待，不要讲套话、虚话。找到客人，给他致电会效果更好。 【5】早餐影响 酒店早餐对于客人整体感觉来讲，起到画龙点睛的作用。一个酒店的早餐代表了这个酒店的综合档次，早餐的合理搭配与质量对客户的评价也至关重要。早餐强调的是结合与特色，菜品的品种定位、当地的特色体现是外地商旅客人关注的。所以，重视早餐拜访，及时改良更新，收效更好。 【6】安全因素 安全与卫生是客人入住酒店的基础需求，其中安全是放在第一位的，说明了安全的重要性，它是经营的保障，特别是现在公安机关严格要求的“四实登记”就能起到防范的作用。酒店重点关注的是夜间的安全与防范，一起安全问题会让你所做的一切归零，除了必要的硬件保障外，还有夜间服务员的责任心。除了要防火、防盗还要防止醉汉，醉汉常见的举动就是记不清房间，敲错、开错房门，如果真是影响到住客时，我们能做的只有被动道歉了。所以这就需要夜间员工整体的配合，发现问题第一时间通知相关区域关注，及时遏制这方面的影响。 现在客户需要了解某家酒店不一定需要口碑相传，直接百度搜索了，以前有人说：一件好事客人会说给身边10个人听，一件坏事客人会告知身边100个人听，说明了做不好会造成10倍的影响。但现在公平了，如果差评影响100人，好评也是同样的，网络的世界就是这样，能让你一夜成名也能让你毁于一旦。