服务营销课件第3章服务营销理念.pptVIP

第3章 服务营销理念   本章阐释 本章通过对服务营销理念的基本理论和实务的介绍，使 学生理解顾客满意的内涵、超值服务的内涵及特点，掌握提 高客户满意度的策略和方法。在理解服务流程再造含义的基 础上，掌握服务流程再造的方法和策略。 能力目标 （1）掌握提高顾客满意度的技巧与策略，能够在企业的 营销管理实践中创造较高的顾客满意度，为企业赢得更多的 忠诚客户。 （2）能应用顾客满意度理论和服务流程再造理论对企业 的服务现状进行分析，找出影响企业服务质量的关键因素， 提出改进意见，能重新设计出更加科学的服务流程。 （3）能在不同的企业环境中，结合不同业务及客户类 型，对超值服务的方法进行不断创新。  3.1 顾客满意理念和超值服务理念 案例导入 宜家家居的顾客满意和超值服务 宜家家居是目前世界上最大的家居供应商,瑞典知名的家 居企业,世界500强之一,2006年《商业周刊》全球顶级品牌100 强之一。从1943年17岁的Ingvar Kamprad在瑞典的一个小村庄 Agunnaryd开始书写宜家传奇。此后，宜家集团逐渐发展为商 场遍布44个国家的全球零售商，拥有12.7万名员工