11月13日《销售语言与服务礼仪》教案.docVIP

《 销售语言与服务礼仪》教案 授课教师 刘颂 授课时间 11月13日 授课班级 商品经营班 课题 第4章 服务用语 总课时 50、51 教材分析 教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务用语的基本特点。 教学重点：服务用语的基本特点。 教学难点：服务用语的基本特点。 教学方法：讲练结合法 所用课时：2节 教学内容及步骤： 复习导入新课： 1、复习内容： 商务洽谈有哪些特征？ 2、导入新课： 在服务行业中，服务人员通过语言对象提供服务。服务员语言水平的高低，直接反映出服务人员的精神面貌和文明程度，反映出所属单位企业的服务水平和管理水平。因此，讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，是服务人员进行优质服务的先决条件，也是每个服务人员的一项重要的基本技能。 二、明确学习目标：了解并掌握服务用语的基本特点。 三、知识学习： 第一节 服务用语的基本特点 服务语言要求热情、礼貌、规范、得体。 普通话的使用与普及 使用普通话的意义： 普通话是以北京语音为标准音、以北方话为基础方言，以典范的现代白话著作为语法规范的汉语。 意义：（1）以利沟通；（2）是提升服务水平和档次的一项重要内容。 普及普通话的基本要求： 练好普通话应遵循的原则： 敬语的使用 恰当、得体地使用这种表示尊敬和礼貌的服务用语，不仅能满足服务对象的心理需求，融洽服务主客体间的气氛，而且还体现了服务员的个人素质、文化修养。 敬语包含称谓语和谦让语两方面的内容。 委婉语的使用 委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较地体、比较文雅。 使用委婉语要注意：第一是说话必须对服务对象使用敬语，而对自己则尽量采用自谦口吻；第二是表达时尽量采用与别人商量的口气，避免使用主观武断的词语；第三，使用委婉语要灵活、真诚、恰到好处，不要机械的啰嗦的使用委婉语，以免给人鹦鹉学舌和虚伪、矫饰的印象。 四、技能学习：请学生们熟悉服务中敬语、委婉语的使用。 五、态度养成：培养学生敬语的使用。 课堂小结 服务用语的基本特点。 板书设计 第一节 服务用语的基本特点 （一）普通话的使用与普及 （二）敬语的使用 （三）委婉语的使用 作业 课后习题：82页第1、2题。 教学反思 学生作业完成的良好。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四，第五??而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。??当我经了长长的飘泊回到故土时，??在山腰里，田野上，??兄弟们碰见时，是比六七年?鸟次兮屋上，水周兮堂下。?捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。?采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。?时不可兮再得，聊