13销售人员的基本礼仪.docVIP

房地产销售人员基本礼仪 A、仪容、仪表——客户的第一视觉效益 女性服饰： 女式西服须做稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美。如果是配裤子的话，可将上衣做得短些，穿西装，裙子不宜穿花袜子，袜口不宜露在裤子或裙子外面。头发要常洗，上班要梳理整齐，不宜披散头发，保证无头屑。女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚且保持均匀与其皮肤底色协调。忌用过多的香水，淡淡的香水味道即可。 男性服饰： 衣装整齐、干净、无污渍和明显的褶皱；纽扣要扣好，打好领带、领结或领花；西服不宜过长或过短；衬衫的袖口不宜过肥；穿西服应穿皮鞋；西装上衣的口袋不应装东西，上衣的领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；头发要经常修剪，发脚长度以保持不触到衣领、耳朵。不留胡须，要每天刮胡须和刮脸。 整体的要求：每天刷牙，饭后要漱口。 男女都要做到： （1）每天上班前不宜吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲 。（2）在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张 和恐惧的表情。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 （3）提倡每天洗澡，换洗内衣裤，以免发出汗味和其他异味。（4）办公桌和接待桌上不宜放过多的物品，凡是客人能看得见的地方都应保持干净整洁。 B、行为举止——客户心里障碍的突破点 1、站立的姿势： （1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 （2）面部：目视前方，保持微笑。 （3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩部同宽，脚尖向外微分。 2、坐 姿： （1）眼睛直视前方，用余光注视座位。 （2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 （3）当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎接，当客人就座后方可坐下。 （4）生客造访时，应坐在座椅前的三分之一处；熟客造访时， 可落坐在椅子前三分之二，不得靠依椅背。 （5）女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免裙子坐皱或显出不雅。听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻的将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部的表情，不可东张西望或显得心不在焉。 （6）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或有其它小动作。 （7）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳。女士两腿应该并拢，脚不要踏地板或乱动。 （8）从座位站起时动作要轻，避免引起桌椅发出声响或倾倒。一般从桌椅左侧站起。 （9）离位时，要将桌椅轻轻抬起放至原位，忌拖或推椅。 3、动 姿： （1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，不可脚擦着地走。 （2）行走时上身保持站姿的标准，大腿动作，幅度要小，不要在行走时出现正反型八字脚。 （3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确有必要并排不要超过3 人，并随时注意主动为他人让路。 （4）在走廊行走时，一般不要随便超过前面的客人，如需超过，应说声“对不起”，待客人闪开时，说声“谢谢”，再轻轻穿过。 （5）和客人及同事对面擦过时，应主动侧身并点头问好。给客人做向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 （6）行走时不得吹口哨和哼歌曲，工作时不得扭怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红。 （7）上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。 （8）注意三轻：即说话轻，走路轻，操作轻。 （9）社交场所与特殊客人见面时可行礼表示尊敬，行礼约20度，男性双手自然下垂或同时用右手与客人握手，女性双手在小腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕，要用热情、友好的柔和的目光注视客人。 4、交 谈： 节 点 一 （1）与人交谈时，首先需保持衣装整洁。 （2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题或内容。 （3）站立或落座时，应保持正确的坐姿和站姿，切忌双手插腰或插衣裤的口袋，不要交叉胸前或摆弄其他物品。 （4）他人在讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、抓痒、敲桌子等等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。 （5）在与客人讲话时，不得经常看手表。 （6）三个人以上交谈时要使用三人皆能听得懂的语言。 （7）不得模仿他人语言、语调、手势与表情。 （8）在他人后面行走时不要发出诡异的声音，以免产生误会。 （9）讲话时“请”或“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语应经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性语言，不开过分的玩笑。 （10）不得以任何借口顶撞、讽刺或挖苦、嘲弄客人。不得与客人争执，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何，都需以