08年客房部员工平时成绩评估表.docVIP

国堰宾馆客房部员工平时成绩评估表 姓 名： 得 分： 竞聘职位： 评估日期： 请在下面相应的框内画“√” 评估标准 评估项目 差 一般 好 优秀 1分 2分 3分 4分服从意识□ □ □ □ 业务技能□ □ □ □ 积极主动性□ □ □ □ 工作质量□ □ □ □ 协作精神□ □ □ □ 适应能力□ □ □ □ 仪表礼节□ □ □ □ 出勤率□ □ □ □ 个人品行□ □ □ □ 与同事关系□ □ □ □ 注：满分40分 客房部楼层员工知识问答（20分） 一 客房清扫的顺序(6分） 1 客房清扫准备工作 房卡、钥匙、每日做房报告、了解房态、工作车、清洁篮、吸尘器 （1分） 2 客房扫工作 一般情况：VIP 口头要求打扫 挂请即打扫牌 续房 长住房 退房 空房 （1.5分） 开房紧张时：VIP 口头要求打扫 挂请即打扫 退房 续房 长住房 空房 （1.5分） 第三种情况：听从领班安排，不得贪图方便一意孤行（2分） 二 客房服务员开门程序(10分) 1.1 不得随意给陌生人开启房门,除得到部门通知。 1.2 外来单位人员或其他部门员工如需进入房间工作，服务员应立即征询领班的意见，得到答复后，可开启房门。 1.3外来人员或其他部门员工进入房间工作完毕后，应检查房。 2 如客人在没有随身携带钥匙卡的情况下，要求服务员开房门，当值服务员必须做到以下几点： 2.1如果服务员认识该客人是住此房，即可直接为客人开门，并礼貌的请客人随身携带好自已的钥匙。 2.2如果服务员不认识要求开门的客人，应礼貌地询问客人所住房号及姓名，并向客房中心或总台核实客人身份，请客人出示有效证件如：工作证、身份证等，核对无误方可开门，并向客人致歉。 2.3如客人无任何证件及房卡的情况下，强行要求开门。应向客人解释，如客人仍强烈要求开门则应通知当班领班。 三 请简述空房整理程序(10分) 1. 名词定义 空房:已经清扫干净而未住客人的房间。(0.5分) 2. 整理房间 2.1.填写进房时间(1分) 2.2 每天进房一次,开窗通风换气.查看有无异常情况。(1分) 2.3 检查空调温度（冬季22℃、夏季10℃）。(0.5分) 2.4用干、湿各一张抹布擦拭各种设备、家具的灰尘。检查各种电器、设备是否正常。(1分) 2.5 连续未住客人的空房,应每隔2-3天吸尘一次。(1分) 2.6 每天面盆 、浴缸、恭桶的冷、热水分别放1分钟。(0.5分) 2.7床上用品及卫生间巾类如一周未入住需更换。(0.5分) 2.8离开房间之前自我检查一遍,如有漏项及时补做。(1分) 3 取卡关房门、填写《服务员做房报告》。(1分) 二、三题为任选题 任选题:每题3分 1 当你正在4F做房时，这时服务中心通知今天你管的7F客人需要送网线，你会怎么处理? 2 当你的上司批评你时,你会怎么想? 3 火警报警电话是多少? 4 如果这次你竞聘被淘汰了,你会怎么办? 客房中心实际操作考试(40分) 考核项目：接听电话 准备工作：A 两间房:一间退房,一间在住房 B 两名员工：一名服务员，一名总台收银（知道白哪间是考试房） 考核方法及程序：1 接到总台电话某房间客人要求退房 2 通知楼层服务员退房