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10000号宽带预处理培训 2009年8月 10000号客服中心 10000号预处理培训 能灵活运用各种支撑系统的使用 结合本地网的情况，熟练掌握常见故障类型与处理方法 星空极速3.0故障处理功能介绍及演示 题目测试 支撑系统运用说明 说明 省后台 IBSS 系统 DTS宽带故障测试系统 112系统 支撑系统运用说明 省后台 ： 运用“维护订购”功能，查询用户的基本资料，“解绑”功能 ； 用“直接修改产品密码”功能为用户修改ADSL密码； 运用“故障处理”功能里的“验证密码”与“同步内存认证”、“软拔号测试”功能； 运用“在线查询”功能里的“删除在线用户”功能进行：较为全面和深入的申告应答处理流程和相关的基础知识； 支撑系统运用说明 IBSS系统 与 112系统 ： 运用IBSS系统查询ADSL用户的账号、互联星空、绿色上网 ； 112系统，录入与查询ADSL的宽带内容与历史记录。 支撑系统运用说明 DTS宽带故障测试系统 ： 运用在线测试功能，查询用户当前ADSL线路的基本资料。 了解用户当然上网的速率和线路质量 简单使用BRAS后台的部分功能 支撑系统运用说明 能灵活运用各种支撑系统的使用 结合本地网的情况，熟练掌握常见故障类型与处理方法 星空极速3.0故障处理功能介绍及演示 题目测试 本地宽带故障的实际情况 1、本地用户报宽带故障主要的内容是：678错误、691错误、769错误等。 2、其中691与769错误，要求话务员在线为用户处理故障，在处理过程中，大家要使用到省后台，与IBSS系统配合。 常见故障处理 常见故障处理索引 ADSL常见故障现象： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网页无法浏览或打不开 视频点播、语音聊天等部分业务不能使用 用户无法连接上网 常见错误代码 错误691/错误635； 错误623； 错误678； 错误645； 错误720； 错误721； 错误718； 错误734/错误735； 错误769/错误651； ADSL无法上网处理流程 ADSL modem拨号无法上网 ADSL异常掉线处理流程 ADSL网速慢处理流程 ADSL连接成功，所有网页打不开处理流程 ADSL部分网页打不开处理流程 ADSL上网正常但电话没法用 ADSL错误691.629/635处理流程 错误623处理流程 错误678处理流程 错误720处理流程 错误718处理流程 错误734/735处理流程 错误769/651处理流程 10000号预处理培训 能灵活运用各种支撑系统的使用 结合本地网的情况，熟练掌握常见故障类型与处理方法 星空极速3.0安装与功能介绍、ADSL速率的概述 题目测试 星空极速安装要求 在安装“星空极速”前，请先卸载所有其它第三方的PPPOE虚拟拨号软件。当操作系统是Win 98或者Win ME时，安装和卸载完必须重新启动计算机。 配置低于P3 700M，内存128M的计算机，建议安装“星空极速”1.6版 ADSL 速 率 规 范 ADSL速率具有两个特性：接入速率、应用速率，上行：512KB，下行：2048KB ADSL接入速率：ADSL线路的可达速率。 影响因素：ADSL线路质量 指标：线路同步速率（不含室内线） ADSL应用速率：ADSL用户网站访问、文件下载等应用的速率。 影响因素：用户电脑、ADSL线路、网络、所访问服务器性能 指标：文件下载速率、网站访问速率 ADSL 速 率 规 范 区别：ADSL应用速率小于或等于ADSL接入速率 电信提供的ADSL速率是指接入速率 以2M ADSL为例，是指ADSL接入速率为2Mbps，ADSL应用速率小于或等于2Mbps ADSL 速 率 规 范 2M的下载速度=1024×2÷8=256KB/S 1M的下载速度=1024×1÷8=128KB/S 注：以上是下载速度的理论值，真实的下载速度要视用户的线路质量而定。 10000号预处理培训 能灵活运用各种支撑系统的使用 结合本地网的情况，熟练掌握常见故障类型与处理方法 星空极速3.0安装与功能介绍、ADSL速率的概述 题目测试 在Windows操作系统中，如果想持续测试主机的连通性可在ping命令后加上 　　 参数。 A、-s B、-c C、-g D、-t 以下哪三项是“ADSL Modem同步，无法拨号上网”故障的可能原因。 A、电话线路故障 B、网线未接好C、网卡故障 D、拨号软件问题 以下哪两项处理方式有助于解决“ADSL Modem不同步”故障。 A、将ADSL