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前厅部管理标准目录(NEW)重新整理的
前 厅 部 管 理 操 作 标 准
前厅管理辖区与服务质量达标…………………………………..1
部门管理辖区与对客服务质量达标…………………………………………..1
前厅部经营管理观念..........................................................................................6
部门管理与服务达标承诺……………………………………………………..7
前厅部组织机构……………………………………………………12
前厅部组织架构图…………………………………………………………….12
前厅部定岗定员………………………………………………………………..12
前厅部经理办公室………………………………………………….13
岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺…………………………………13
前厅部经理（FRONT OFFICE MGR）………………………………………..13
前厅部经理秘书（FO MGRS SECRETARY）………………………………16
大堂副理……………………………………………………………..17
岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺…………………………………….17
大堂副理（ASSISTANT MANAGER）………………………………………….17
金钥匙代表(GOLDEN KEY)…………………………………………………..21
大堂副理服务项目与服务程序………………………………………………….23
大堂副理迎接外宾团队/会议接待服务程序………………………….......23
大堂副理电话问候客人服务程序………………………………………….24
协助客人处理遗失有效房卡服务程序……………………………………25
协助客人办理客房钥匙牌失效服务程序…………………………………26
接待重要宾客（VIP）服务程序………………………………………......26
引领客人参观酒店服务程序……………………………………………….28
客人损坏客房用品赔偿处理服务程序…………………………………….28
客人忘带钥匙牌协助开客房门处理服务程序…………………………….30
大堂副理处理客人投诉服务程序……………………………………….. 32
大堂副理协助处理火警工作程序…………………………………………35
大堂副理协助处理客房双锁及开启服务程序……………………………35
大堂副理晚班酒店巡查工作程序………………………………………….36
大堂副理协助客人开启保险箱服务程序………………………………….37
大堂副理处理客人紧急疾病工作程序…………………………………….38
大堂副理协助处理酒店停电/停水/停煤气事故工作程序……………….38
大堂副理所用表单……………………………………………………………….39
附表一 物品转交登记表……………………………………………………40
附表二 委托代办登记表………………………………………………….41
附表三 礼貌问候电话记录表…………………………………………….42
附表四 客人意外情况报告单…………………………………………….43
附表五 酒店财务遗失/损毁报告………………………………………..44
大堂礼宾部………………………………………………………….45
岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺………………………………..45
礼宾部主管(CONCIARAGE SUPERVISOR)…………………………………45
礼宾部领班(CONCIARAGE CAPTAIN)……………………………………….48
大堂行李员(BELLMAN)……………………………………………………..51
礼宾部服务项目与服务程序……………………………………………………54
礼宾车迎服务程序………………………………………………………….54
客人雨具代办与寄存服务程序…………………………………………….56
散客入住行李服务程序…………………………………………………….58
散客退房行李服务程序…………………………………………………….60
团队入店行李服务程序…………………………………………………….63
团队离店行李服务程序…………………………………………………….65
礼宾电梯服务程序………………………………………………………….67
礼宾报刊/邮件收发服务程序……………………………………………...68
客人信件/快件/留言派送服务程序……………………………………….69
客人行李寄存/提取服务程序……………………………………………..70
员工/酒店信件收发工作程序……………………………………
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