20160328物业服务与创新.ppt

物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节识别 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 物业服务细节管理案例 有效工作方法 5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。运用这种方法分析问题时，先将这问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。 5W1H 分析法 （1）Why——为什么干这件事？（原因目的）； （2）What——怎么回事？（对象）； （3）Where——在什么地方执行？（地点）； （4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 有效工作方法 “ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。 大事做于细，伟业始于先 个 性 化 #3 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱蔬果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下塌“曼谷东方酒店”了。 业主已不满足物业基础服务 而需要高层次服务享受 业主对物业的期望 照顾老人 方便照顾老人的地方 让老人安享晚年的地方 物管的表现 孩子健康成长的地方 获得安全感的地方 孩子成长 只是吃饭、睡觉的地方 生活栖息 是我家一项重要投资 留给后代一份财产 生活保障 是我事业成功的标志 体现我家社会地位的标志 可以给我争得面子 社会标志 朋友聚会娱乐的场所 社交娱乐 独立自由的空间 释放工作压力的空间 给我安稳的感受 独立空间 工作的地方 学习、充电的地方 有助于事业发展 工作场所 基本满足 有待扩展 个性化服务——Personal service 组织老年专业兴趣活动 老年大学 老年合唱团 为老人制作爱心卡 园区生活服务体系之关爱老人 组织元宵猜灯谜活动 组织快乐暑假活动 组织趣味运动会活动 组织业主特色旅游 组织园区认绿护绿活动 组织夏日露天电影活动 组织专题沙龙活动 园区生活服务体系之社区文化活动组织 看看别人是怎么做的？ 北京星河湾：提供管家式的服务。每一栋楼里都有固定的客服管家，一是接受预约，提供“一站式”服务，如：咨询解答、业户证件办理、装修申请受理、房屋维修管理、投诉或建议受理等；二是代办各项特约服务，如：房屋清洁服务、钥匙托管服务、代叫出租车服务、代收信件包裹、搬家、洗衣、开锁等。这些个性化的特约服务全部都是免费的，像每天上下午两趟接送业主中的老年人去周边商场、超市购物，送报上门，为业主托管钥匙，浇花养鱼，开放的泳池等。 有问题吗 Any Questions? 创新服务——树立品牌形象——企业可持续发展 26 客户的微笑，是我们的心愿 业主的生活理想 　　 就是我们服务的方向 　THE PROPRIETORS IDEAL IS OUR DIRECTIONG 1.请在座各位从本项目或本片区角度出发，在背景、SWTO、现状、措施等方面全面论述。 2.总部职能部门人员从项目角度出发，提出一票、多票项目如何进行服务创新的提案。 YOU CAN DO ——创新 抛 砖 引 玉 热烈掌声欢迎 与会代表发言…… 聆听 汇总 梳理 提炼 推广 让我们共同—— * * * France Telecom Group confidential France Telecom Group confidential France Telecom Group confidential 王志纲 （贵州策划人、主编，智库的掌门人） 百度百科：王志纲无疑是地产界一道耀眼的景观，在房地产发展变异的前沿，总看