消费心理及行为分析-《概述》第2、3课时(消费心理与行为分析及方法).pptVIP

实训园地案例 一位顾客住进了一家精心装修、光彩夺目的四星级酒店。一天，当这位顾客正在餐厅用餐时，来了一位服务员说：“先生，请您为我们填一下客户意见调查表吧。”这位顾客在酒店装修、环境舒适等方面都勾选了“满意”。然而在“您是否愿意再次入住”的问题上，他却没有选择“是”。晚上，在征得他的同意后，客服经理来到他的房间，再次征询他的意见，他向经理解释道：“装饰豪华不等于住得舒心，满意不等于宾至如归，大的方面你们已经做得不错了，但在很多细小的环节上还应该站在顾客的角度更加仔细的考虑和设计。” 实训园地案例 阅读本案例，并回答下列问题： 1.案例中的该酒店采用了哪种顾客心理与行为的研究方法？ 2.如果你是客服经理，根据该顾客的建议你会如何开展工作？ 主要采用了调查分析法中的面谈法以及消费者的自我体验。 从心理学角度来看，顾客满意是一种感觉，是顾客通过看、听、嗅、尝，从而产生了最初的心理过程。该酒店豪华的外在装饰给客人留下了初期的良好印象，但客人的满意源自很多方面，客人对服务工作的认识，同样是从感觉开始的，该客人并没有在再次入住方面回答“是”，说明酒店在服务方面并没有给客人留下宾至如归的感觉。 作为客服经理，应从第一个细微的环节入手，以点点滴滴的细微服务，真正让顾客感觉到这就是一种“星级酒店服务”。所以，应要求每一位服务员密切配合，一环扣一环，上下一致，其中