信息预警相关要求参考信息.docx

市场信息预警的目的市场信息预警指公司对因服务行为或产品质量导致的客户抱怨有可能升级为严重事件的预警。服务预警的目的：将由销售、服务行为造成的客户不满意、客户抱怨消除在萌芽状态，避免抱怨升级恶化，避免媒体曝光事件的发生，给公司声誉带来损失。产品预警目的：将由产品质量引起的批量的、重大的、异常的质量问题消除在萌芽状态，使质量问题及早发现，避免产品大量投放后质量情况恶化，避免产品召回事件发生。市场信息预警：（一级要素）服务预警、产品预警服务预警：（二级要素）重大客户抱怨预警、群体抱怨预警、客户抱怨长时间未消除预警、车辆长时间未修复预警、车辆套牌抱怨预警。产品预警：（二级要素）重大质量问题预警、批量质量问题预警、异常质量问题预警预警项目预警标准公司预警事业部预警服务预警重大客户抱怨预警1.国家级新闻媒体、国家相关行政部门接到客户投诉或已参与调查；2.因车辆事故造成人员死亡；3.客户到公司上访；1.省级及以下新闻媒体、省级及以下相关行政部门接到投诉或参与调查；2.客户要求重大赔偿（查过车辆价值）或退还车；3.因车辆事故造成人员损伤或重大财产损失的；群体抱怨预警超过10名以上客户联名对同一产品发生抱怨超过3名以上客户联名对同一产品发生抱怨客户抱怨长时间未消除预警------车辆进站超3天仍未修复或同一问题多次维修超过30日仍未修复的车辆长时间未修复预警-------因车辆套牌导致重大赔偿或换车的车辆套牌抱怨预警因车辆套牌导致群体抱怨并投诉到国家级新闻媒体、国际相关行政部门1.发生市场影响重大的质量问题，如自燃、掉轮等2.因产品质量问题导致交通事故的3.存在安全隐患的批量性问题；产品预警车辆长时间未修复预警1.车辆因自然、交通事故造成人员死亡、重大财产损失的；2.同一车型经常发生自燃、交通事故的；3.车辆存在涉及召回的安全隐患且投诉至质监部门车辆在某一批次、型号或类别产品中普遍存在质量问题或隐患批量质量问题预警车辆需要批量更换大总裁（车架、车身、发动机、变速箱、前后桥）的质量问题1.某一车型或零部件故障批次较高且故障异常波动超过50%的；2.车辆发生缺件、掉件等异常质量问题；3.无维修措施的质量问题；异常质量问题预警-----预警类型预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控服务预警公司级事业部产品预警公司级事业部流程：管理流程预警信息收集预警信息传递预警信息处理预警信息监控责任单位管理内容预警职责：1、设定***岗位，负责服务预警信息收集、传递、处理情况监控；2、设定***岗位，负责产品预警信息收集、传递、处理情况监控；报告制度：1、对职场信息进行实时收集或月度整理，及时发现预警信息；2、对符合市场预警条件的信息实行实时报告制度，公司级预警信息要向客户服务本部或质量管理本部报告；3、对预计信息处理情况进行月度汇总，分析完成情况、遗留信息、存在问题，形成总结报告；信息预警表：预警类别□服务□产品预警项目□□□□□□客户信息时间说明：目前进展情况：处理建议：（职务）意见：（职务）意见：（职务）意见：处理流程：1?目的?对产品质量进行监控，并根据预警情况采取预警措施，在大面积质量问题发生前就得到解决，减少质量损失和社会影响。?2?适用范围?适用于供方产品、公司内产品、市场产品的质量预警管理工作。3?职责?3.1公司各办事处负责将市场质量问题进行收集并反馈到市场部，对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。?3.2市场部负责将收集到的质量问题进行初步整理，并反馈到售后服务部，对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。?3.3销售部、信息产品事业部负责将市场反馈的质量问题进行初步整理，并反馈到服务部，对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。?3.4服务部负责将相关部门反馈的市场质量问题，反馈到质量部（技术原因的反馈到技术中心），对市场质量信息的准确性、完整性和及时性负责。?3.5质量部（技术中心）负责对收到的质量预警信息，对质量预警信息与预警级别的标准进行比较，进行预警判断，并及时向有关部门或领导报告。?3.6?供应部对供方产品的质量负责，及时将相关部门反馈的质量信息向供方反馈，督促供方采取纠正预防措施，对供方产品的质量承担连带责任。?3.7相关领导和部门负责对收到的质量预警要求，及时采取切实可行的处置措施，确保质量问题在大面积发生前得到彻底解决。?4、工作程序?4.1质量预警级别设置?根据获取的质量信息和潜在质量风险，结合公司实际情况，将质量预警的级别设置为四级，分别为蓝色、黄色、橙色和红色。?4.1.1蓝色预警：指出现质量问题的数量和区域较少，不足以影响生产、销售，但有可能影响质量的预警级别。原则上达到以下条件之一时，即可视为达到了蓝色预警的界限：?a有两个区域市场出现同类质量问题，但总数量不超过30例的；?b同一个区域市场出现2