文秘第九、十讲.pptVIP

第九讲、接打电话 一、基本礼仪和注意事项 （一）基本礼仪规范： 不可随意插话 给对方理解的时间和提问的机会 挂电话的顺序 电话中途掉线 电话中途受到其他事情干扰 注意自称 （二）需要注意的两处 1.注意姿势、表情 姿势端正， 面带微笑 2.注意声音和语调： 说普通话 口齿清楚 语调不宜太快 重点词的强调： “我没说你偷了他的钱包” 二、接电话 （一）接电话基本流程 1.接听电话 2.主动报出自己公司的名称，自己的姓名，职务 3.询问对方公司名称，姓名，职务 4.详细记录通话内容 5.复述通话内容，以便得到确认 6.整理记录并提出拟办意见 7.呈送上司批阅 1.接听 接听电话的时间 *不要让铃声响超过3声 * 如果因某种情况未能及时接电话，接起电话首先要道歉： “不好意思让您久等了！” 每一次通话从问候语开始 2.自报家门、询问对方 自报家门： 包括公司名称，职务，你的名字: “这里是盛大集团总经理办公室秘书刘娜。” 询问对方要有礼貌： 请问您是哪位？ 3.记录内容 接电话的时间 对方公司，职务，姓名 电话的主要内容 接电话者，记录者 处理结果 4.确认电话内容 重点需要再说一遍请对方确认的内容有： 对方的电话号码 对方约定的时间，地点 对方所说的产品数量、种类 对方的解决意见 双方意见一致的方面和仍然存在分歧的地方 5、整理记录，提出拟办意见 将自己在接听电话期间的记录整理出来，填写在固定的电话记录单上 如果这件事你能够处理，那么尽快去处理 如果这件事需要上司处理，那么你要提出拟办的意见 呈请上司批阅 （二）、一些具体情况的处理 1.对方找上司接电话 上司不在的情况 “你好，我是恒昌公司的客服经理马涛，请问金总在吗？ “金总现在不在公司，他去北京开会了，估计明天下午三点左右回来。请您到时候再来个电话吧。” 1）向对方抱歉上司不在。 2）没必要说出上司不在的理由和上司的去处 3）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任，但是否需要转达，决定于对方 4）尽量留下对方的联系方式。 正确的做法是： “实在抱歉，金总碰巧不在公司。我是金总的秘书刘娜，不知您有什么事？如果方便的话我可以转告他。” 然后判断事情缓急，如果急，需要马上与上司取得联络，如果缓，等上司回来再处理。 上司在公司的情况 “你好，请问金总在吗？” “在，请您稍等一下。” 1）不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。” 2）首先弄清对方的身份和目的 3）然后向上司请示后再答复 4）注意：等待的时间不宜过久 “你好，请问金总在吗？” “您好，请问您是……” “我是恒昌公司客服部经理马涛，想找金总谈谈上个月产品供应的问题。” “好的，请您稍等一下，我去看看金总是否在办公室。” 2.对方怒气冲天 从对方的角度考虑问题，不能够和对方对峙，要给出承诺。 可以说：“王小姐，我十分理解您的心情，您放心，您所提出的意见我一定反映给的上司，有了处理结果以后我会主动联系你，你看这样好吗？” 3.对方喋喋不休 重复一下对方的观点，让对方知道她所讲的内容你已经了解。 “请放心，我一定帮您办理。很高兴与您交谈。我这边还有一些事要处理，下次再聊好吗？” 4.对方说话没有条理 帮对方总结出说话的要点，请对方确认。 “您刚才说的是这样几件事，对吗？” （5）接到推销的电话 拒绝时也要注意说话的语气和分寸 “不好意思，你们的产品我们暂时还不需要。” 6.被问及公司机密的事情 这种事情不太适合在电话里说吧 不好意思，上司临走时没有跟我讲他要去哪里。 三、打电话 （一）提前做好打电话的准备 1打给谁？确认电话号码和对方姓名职务 2打电话的目的是什么？防止“电话粥” 3打电话要说几件事情，什么样的顺序？ 4资料准备：电话过程当中所需要的各种资料放在手边。 5.如有必要应列提纲 找人时的特殊情况 1.要找的人不在 1）留下你的电话号码。 2）如果需要对方转达，注意两点： 一是记清对方的姓名、职务 二是用请求的口气 “哦，李明不在，那我想先把事情跟你说一下，等李明回来之后麻烦你转告他，可以吗？ 2.如果要找的人是领导 即便知道这位领导的电话号码，在一般的情况下，也是先找他的秘书。你可以先把自己的目的简单地说明一下，好让她去向自己的上司汇报。 3.如果是替上司打电话找对方的上司 应当在对方秘书把她的上司找来之前，把话筒递给自己的上司。 （三）在通话过程当中注意 1.估计好谈这件事所需要的时间，询问对方是否方便。 “李经理，我想跟您谈一下分配方案的事情，大概需要一刻钟左右，不知您是否方便？” 如果需要一刻