客户关系管理概述第二章.pptVIP

客户关系管理概述 客户关系管理的核心、任务及功能 一、客户资产 客户资产是什么？ 资产是企业过去的交易或者事项形成的、由企业拥有或控制的、预期会给企业带来经济利益的资源。 客户在某种程度具备资产的特征，但企业对他不具有控制权和所有权，所以不能直接定义为客户资产。 从广义上讲，资源包括资产，同时企业不一定拥有对其的所有权或控制权。 所以客户只能定义为资源。 简单的理解，客户资产可以理解为客户关系，想无形资产一样用价值衡量。并且给企业带来利润。 树立“以客户为中心”的营销战略 小拓展 同质化 所谓“同质化”是指同一大类中不同品牌的商品在性能、外观甚至营销手段上相互模仿，以至逐渐趋同的现象，在商品同质化基础上的市场竞争行为称为“同质化竞争”可指某个领域存在大致相同的类型、制作手段、制作流程、传递内容大致相同的各类信息的现象。 个性化 顾名思义，就是非一般大众化的东西。在大众化的基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要，独具一格，别开生面的一种说法。打造一种与众不同的效果。 80/20原则客户类型示意图及客户贡献示意图 案例分析 联邦快递的客户关系管理体系 问题一：联邦快递是如何坚持以客户为中心的？ 问题二：如何对员工进行管理以提高客户满意度？ 问题三：客户服务信息系统为客户提供了哪些便利？ 客户