2015.11.14护患沟通护士培训.pptxVIP

护患沟通 ——从心开始;让我们一起来约定;医疗现状 沟通常识 护患沟通 纠纷处理 ;;带头盔上班的医院;; 实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕 因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见……”;沟通的定义;沟通的重要性;沟通的三重境界;沟通的实质;沟通的原则;尊重;这些话你有没有（听人）讲过？;;沟通的过程;沟通漏斗模型;观测哈雷彗星的传话;观测哈雷彗星的传话;沟通是双向的;;护患沟通的概念;收集信息 证实信息 分享信息、思想和情感 建立信任关系，缩短护患距离 ;;倾听的艺术;倾 听;确认、反馈、核对，减少中间环节 重要的事情说三遍;;要学会有效表达;练习：我没说他偷了张柱的钱！;非语言沟通; 仪容仪表 表情 肢体语言 ;深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。;微笑是一种语言;不要吝惜您的微笑;赞 美;手势触摸; 空 间 效 应;护患沟通技巧;掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。;沟通技巧;沟通技巧;沟通技巧;沟通技巧; 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。 ;沟通技巧; 沟通者的誓言：  无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 一个人的沟通品质决定了他的生活品质。 ;例一;例二;例三(一位瘫痪患者自述）;;例八 病人拒绝采血; 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。” 患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 　 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，不能随便作其他的用途……” 　; 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。” 小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。” 小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。” 患者：“好！再次谢谢你。” ; 陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“阿姨，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧？”病人答：“还好，没有什么不舒服的。”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人面前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况，护士长尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。;对话一;对话二;对话三;对话四;对话五;沟通失败后如何自我调整？  ; 生气是拿别人的错误惩罚自己 帮助别人打击自己最好的方法是记住那些令你不快的言行，你越多怀念它一次，你就越多残害自己一次，那不希望你快乐的人就得意一次。从这个意义上来说，报复别人最好的方法是对他的恶意不屑一顾，至少是木已成舟时忘记他。 ;