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水管爆裂事故处理预案 1 目的 明确在物业管理服务中发生的水管爆裂事故处置预案，有效控制、降低突发事 件给客户、公司造成的风险或损失。 2 适用范围 适用于公司物业服务现场水管爆裂事故的处置。 3 职责 3.1 物业服务中心经理负责现场的协调、指挥和人员的调遣工作，并负责事件的总 结。 3.2 秩序维护部负责人负责组织秩序维护员做好现场的秩序控制和现场维护工作； 3.3 客户服务部负责人负责有关事件的资料收集，并进行客户协调和沟通工作； 3.4 环境管理部负责人负责组织保洁人员做好现场的保洁和清扫工作，并协助现场 维护工作； 3.5 工程维保部负责人负责组织维修人员做好设备设施的操控和其他工程技术支持 工作。 4 工作程序 4.1 室内水管爆裂 4.1.1 当客户电话报修室内水管爆裂时，客户服务部员工和工程维修工应在第一时间 赶到现场，立即关掉室内水管总闸，维修人员抢修或更换爆裂的水管，其他人 员协助客户清理水灾现场，清理积水，防止渗漏到邻近房间及下层楼面。 4.1.2 当客户室内无人时，客户服务部员工应想办法及时通知客户有关水管爆裂事故 情况。组织人员协助客户处理现场，减少客户的财产损失。 4.1.3 若客户因事外出一时找不到客户时，客户服务部要以保护客户财产、减少损失 为主，如须破门而入，应请民警、居委会或业委会成员到场见证，便于维修人 员及时修复水管，保障其他客户正常用水及财产安全。 4.2 室外水管爆裂： 4.2.1 接到室外水管爆裂报修时，属自来水公司管辖区域的供水管，客户服务部员工 或工程维保部员工应立即通知自来水公司抢修。属物业管理区域内的水管爆裂， 工程维保部负责人应在第一时间组织落实人员赶到现场进行抢修，应根据故障 点的位置，必要时可切断水箱的出水阀门和该故障点的各路进水阀门。 4.2.2 应及时组织其他人员清理水灾现场，清理积水，防止渗漏到邻近房间及下层楼 面。 4.2.3 维修工必须按规定时间内到现场对爆裂水管进行抢修或更换，尽可能在较短时 间内保障客户正常供水。 4.2.4 若无法在较短时间内保障供水，客户服务部应张贴告示，说明原因，并采取其 他应急措施，避免由此而引发的客户不满情绪。秩序维护员负责水管爆裂现场 的安全工作，并用防护栏围住现场，防止发生意外事故，维护现场秩序。 4.2.5 维修人员在更换管道或各类配件后打开各路进水阀门，恢复系统运行。 4.3 当遇到喷淋系统故障（喷淋头、喷淋管损坏、爆裂）时： 4.3.1 秩序维护员检查该区域有无火警。 4.3.2 确定无火警后，维修人员应立即关闭该楼层的喷淋阀门，打开旁路排水阀门。 4.3.3 维修人员检查故障原因，更换或修理损坏的管道及配件。 4.3.4 组织人员清理水灾现场。 4.3.5 修复后，维修人员打开关闭的喷淋阀门，恢复其正常功能。 4.3.6 检查原损坏爆裂处有无异常。 4.4 整个事件处理完毕后，由项目经理组织填写 《突发事件报告》上报。 5 流程图 接警 上报上级/现 报警人员 场负责人 实施自修 室内水管 室外水管 客户不在场 客户在场 通知自来水公 工程维保部抢 司抢修（自来 修（物业公司